На данной странице описаны функциональные возможности

платформы Webitel версии 22.09. 
Технические

аспекты реализации не затрагиваются.

Ядро платформы Webitel

• Поддержка протоколов телефонии SIP 32.0 и WebRTC.
• Поддержка WebSocket протокола для работы с веб-приложениями.
• Поддержка HTTP REST API.
• Поддержка видео и Поддержка аудио звонков, как с использованием шифрования, так и без.

Интеллектуальная маршрутизация звонков и чатов

• Маршрутизация - созданные Flow  схемы маршрутизации можно использовать как для входящих, так и исходящих маршрутизаций, а так же и создавать чат ботов.
• Фильтрация схем - группировка схем по типам, назначение тегов.
• Триггеры - запуск схем по расписанию (например: наполнение дайлера абонентами, отправка Email).
• Календари - возможность создания неограниченного количества Календари - платформа позволяет создавать неограниченное количество календарей с учетом часовых зон для использования в маршрутизации вызовов, чатов, либо в исходящих обзвонах.
• Списки номеров - позволяет создавать черные списки VIP либо STOP листы номеров телефонов и осуществлять маршрутизацию вызова на основании вхождения абонента в список.
• Корзины - Корзина с абонентами, с которой будет работать команда операторов. Признак корзины даёт возможность идентифицировать абонементов для пополнения основной очереди. — функционал используется в настройках очередей для определения приоритетности звонка. Используются, как персональные очереди — дают возможность разбить одну очередь на под очереди. 
• Воспроизведение файлов - в сценариях обслуживания могут воспроизводиться любые звуковые файлы поддерживаемого формата. Также, есть возможность создать файл с использованием поддерживаемых поставщиков голосовых услугсинтеза речи от Microsoft или Google.
• Голосовые технологии - с помощью интеграции с разными поставщиками голосовых услугMicrosoft или Google, в Flow схемах маршрутизации, возможно использование синтеза либо распознания речи на поддерживаемых поставщиками языках.
• Взаимодействие с Web-системами - с помощью web-запросов есть возможность получать и отправлять информацию в любую современную Web-систему, что позволяет более эффективно организовывать маршрутизацию вызовов на основании данных во внешних CRM/Web-системах.
• Записи разговоров - в системе предусмотрена возможность записи диалогов пользователей.
• Конференции - платформа позволяет осуществить маршрутизацию нескольких вызовов в общую конференц -комнату. Поддерживаются как аудио, так и видео конференциикомнату. 
• Перевод звонков — перевод звонка на другого пользователя или очередь. Есть два варианта перевода звонка: слепой и консультативный.
• Функция AMD — распознавание автоответчика. В случае включения данной функции, система после соединения с абонентом будет дополнительно проверять, ответил человек или автоответчик.

Контакт центр

• Статусы операторов - система обеспечивает базовые  статусыстатусы: Готов, В перерыве, "Онлайн", "Пауза", "Не беспокоить", Не зарегистрирован"Офлайн". Так же, есть возможность расширять существующие статусы собственными.
• Распределение входящего звонка - в системе заложено 7 стратегий распределения входящего звонка на оператора. Соединение производится только с тем оператором, который находится в статусе Готов и ожидает звонка.
• паузу пользовательскими причинами.
• Команды операторов - Команды операторов (Teams) - для работы со звонками используются команды операторов. Удобство использования команд заключается в том, что нет необходимости добавлять по одному оператору в компанию Дайлера. Создав команду операторов у вас есть возможность гибко настроить и использовать ее в нескольких компаниях. Команды служат для настройки работы операторов по типам задач.
• Навыки операторов - с помощью этого параметра вы можете подобрать операторов на обработку очередей Навыки операторов (Agent skills) - с помощью параметра Skill вы можете подобрать операторов в команду исходя от навыков и уровня владения ими. Например, вам нужно совершить обзвон англоязычных клиентов, тогда в настройках детали Skill очереди вы выбираете  выбираете навык "English", указываете уровень оператора, например 10 (Level), а также  устанавливаете уровень устанавливаете уровень владения навыком (параметр Capacity шкала от 1 до 100потенциал), например от 80-100,  таким . Таким образом в команду операторов очередь автоматически будут зачислены все операторы, в параметрах которых один из навыков указан "English" и уровень оператора установлен на 10, уровень владения навыком в пределах от 80 до 100 (например 85). 
• Кампании звонков. В зависимости от бизнес-цели заказчика, дайлеры могут работать как с участием операторов, так и без операторов, используя IVR . 
• Progressive dialer - кампания с исходящим звонком с предварительным бронированием оператора. Принцип работы дайлера заключается в том, что система сначала резервирует свободного оператора и только после этого осуществляет звонок абоненту
• Predictive dialer - кампания с исходящим звонком без резервирования оператора. Принцип работы Дайлера заключается в том, что система когда видит свободного оператора сразу осуществляет исходящий звонок абоненту.
• Outbound IVR - исходящий IVR, помогает организации автоматизировано привлекать новых клиентов по нескольким каналам связи, таким как автоматизированные голосовые вызовы, SMS-сообщения, электронная почта с использованием персонализированных уведомлений
Inbound queue - входящая очередь. Принцип работы заключается в том, что Входящие звонки - для приема входящих звонков вы можете настроить входящие очереди. Принцип их работы заключается в том, что абоненты ожидают в очереди для связи с оператором до момента, когда появится свободный оператор.
• Offline queue - автономная очередь дает возможность абонентам, которые звонят к вам, не ждать на линии для связи с оператором, а ввести свой номер и получить обратную связь.
• Preview dialer - позволяет оператору сначала посмотреть номер и информацию об абоненте и затем осуществить звонок абоненту 
Распределение входящего звонка - в системе заложено 7   В системе заложено несколько стратегий распределения входящего звонка на оператора. Соединение производится только с тем оператором, который находится в статусе статусе "Готов" и ожидает звонка.

• Мониторинг - онлайн мониторинг в on site приложении Grafana дает возможность просмотра онлайн очереди звонков и статусов операторов.

Статистика и отчетность

• Журнал звонков (History) - полная история всех входящих и исходящих звонков с фильтрацией и доступом к записям диалогов.
• Сбор данных по звонку - система сохраняет и позволяет строить отчетность по всем назначенным переменным либо полученным из внешних систем во время звонка.
• Экспорт данных - все данные, накопленные в Webitel, могут быть экспортированы в CSV/Excel/JSON формат. Также, предусмотрена возможность автоматической отправки CSV файлов на Email по заданному расписанию.
• Grafana - on site приложение для построения графиков отчетности.  Обеспечивает возможность гибкой настройки графиков по накопленным историческим данным по звонках, статусах операторов за указанный период.

Интеграция

• Обмен данных через API - платформа поддерживает работу с HTTP REST API.
• JavaScript библиотека - позволяет интегрировать телефонию в любое Web-приложение.
• Web-сайты - в системе предусмотрена возможность создания Callback формы для заказа звонка либо (если клиентский браузер поддерживает протокол WebRTC) звонок с сайта.
• Microsoft SQL - с помощью дополнительной утилиты предусмотрена возможность загрузки абонентов для автоматизированного обзвона из таблиц Microsoft SQL.
• LDAP - с помощью дополнительной утилиты есть возможность импортировать пользователей Webitel из внешнего LDAP сервера. 

• AD - платформа поддерживает возможность авторизации пользователей клиентского приложение с помощью Microsoft Windows Active Directory либо Microsoft Azure Active Directory.

Agent Workspace

• Agent workspace - рабочее место оператора. Веб-приложение для обработки оператором звонков.
• Информирование - приложение может отображать пользователю информацию при входящем звонке, которая была сформирована в сценарии ACR схемы.
• Звонки - поддержка протокола WebRTC либо управление звонком на внешнем SIP телефоне.
• Статусы - управление текущим статусом пользователя из клиентского приложения. Отображение статусов других пользователей.
• История - доступ к последним звонкам и записям разговоров из клиентского приложения.
• Callback - доступ к истории заказов звонков с сайта, с возможностью комментирования и закрытия.

• Единый вход (SSO) - приложение поддерживает возможность авторизации в Microsoft Windows Active Directory либо Microsoft Azure Active Directory.

Supervisor

• Supervisor - веб-приложение для мониторинга работы  контакт-центра.
• Статусы - управление статусами операторов. Изменение статусов оператора не покидая рабочее место супервизора.  
• Мониторинг - онлайн мониторинг работы операторов.  Оперативная информация об очередях и звонках. У супервизора есть возможность подключиться к звонку оператора в роли суфлера. Онлайн мониторинг выполнения KPI в виде настраиваемых виджетов.

• Oтчетность - отчёты по выполнению KPI операторами.

Ядро платформы Webitel

• Поддержка протоколов телефонии SIP 3.0 и WebRTC.
• Поддержка WebSocket протокола для работы с веб-приложениями.
• Поддержка HTTP REST API.
• Поддержка видео и аудио звонков, как с использованием шифрования, так и без.

Интеллектуальная маршрутизация звонков

• Маршрутизация - созданные Flow схемы можно использовать как для входящих, так и исходящих маршрутизаций
• Календари - платформа позволяет создавать неограниченное количество календарей с учетом часовых зон для использования в маршрутизации вызовов либо в исходящих обзвонах.
• Списки номеров - позволяет создавать черные списки номеров телефонов и осуществлять маршрутизацию вызова на основании вхождения абонента в список.
• Корзины - Корзина с абонентами, с которой будет работать команда операторов. Признак корзины даёт возможность идентифицировать абонементов для пополнения основной очереди.
• Воспроизведение файлов - в сценариях обслуживания могут воспроизводиться любые звуковые файлы поддерживаемого формата. Также, есть возможность создать файл с использованием поддерживаемых поставщиков голосовых услуг.
• Голосовые технологии - с помощью интеграции с разными поставщиками голосовых услуг, в Flow схемах возможно использование синтеза либо распознания речи на поддерживаемых поставщиками языках.
• Взаимодействие с Web-системами - с помощью web-запросов есть возможность получать и отправлять информацию в любую современную Web-систему, что позволяет более эффективно организовывать маршрутизацию вызовов на основании данных во внешних CRM/Web-системах.
• Записи разговоров - в системе предусмотрена возможность записи диалогов пользователей.
• Конференции - платформа позволяет осуществить маршрутизацию нескольких вызовов в общую конференц-комнату. Поддерживаются как аудио, так и видео конференции.

• Офлайн очередь - автономная очередь дает возможность абонентам, которые звонят к вам, не ждать на линии для связи с оператором, а ввести свой номер и получить обратную связь.
• Входящие чаты - для приема входящих чатов от клиентов вы можете настроить входящую очередь чатов. Система позволяет оператору общаться с клиентами в таких мессенджерах как Telegram, Viber, Facebook Messenger, а также настроить интеграцию с InfoBip или разместить на вашем сайте виджет. 
• Исходящие чаты - возможность подключать мобильный номер телефона как Telegram клиент, для отправки исходящих сообщений.
• Комментарии и упоминания в Instagram - обработка комментариев к вашим публикациям, отслеживание упоминаний вашего профайла в постах или комментариях.
• Конструктор динамических страниц - позволяет создать диалоговую схему, которая будет стартовать после ответа оператора на рабочем месте (например: с классификатором звонков, подсказками).
• Конструктор шаблонов CSV файлов - возможность загрузки абонентов из CSV файлов в дайлер одним нажатием кнопки (без постоянного указывания соотношения полей и т.п.).
• Кампании звонков -

Контакт центр

• Статусы операторов - система обеспечивает базовые  статусы: Готов, В перерыве, Не беспокоить, Не зарегистрирован. Так же, есть возможность расширять существующие статусы собственными.
• Распределение входящего звонка - в системе заложено 7 стратегий распределения входящего звонка на оператора. Соединение производится только с тем оператором, который находится в статусе Готов и ожидает звонка.
• Команды операторов (Teams) - для работы со звонками используются команды операторов. Удобство использования команд заключается в том, что нет необходимости добавлять по одному оператору в компанию Дайлера. Создав команду операторов у вас есть возможность гибко настроить и использовать ее в нескольких компаниях.
• Навыки операторов (Agent skills) - с помощью параметра Skill вы можете подобрать операторов в команду исходя от навыков и уровня владения ими. Например, вам нужно совершить обзвон англоязычных клиентов, тогда в настройках детали Skill вы выбираете  навык "English", указываете уровень оператора, например 10 (Level), а также  устанавливаете уровень владения навыком (параметр Capacity шкала от 1 до 100), например от 80-100,  таким образом в команду операторов автоматически будут зачислены все операторы, в параметрах которых один из навыков указан "English" уровень оператора установлен на 10, уровень владения навыком в пределах от 80 до 100 (например 85). 
• Кампании звонков. В зависимости от бизнес-цели заказчика, дайлеры могут работать как с участием операторов, так и без операторов, используя IVR. 
  • Progressive dialer - кампания с исходящим звонком с предварительным бронированием оператора. Принцип работы дайлера заключается в том, что система сначала резервирует свободного оператора и только после этого осуществляет звонок абоненту
  • Predictive dialer - кампания с исходящим звонком без резервирования оператора. Принцип работы Дайлера заключается в том, что система когда видит свободного оператора сразу осуществляет исходящий звонок абоненту.
  • Outbound IVR - исходящий IVR, помогает организации автоматизировано привлекать новых клиентов по нескольким каналам связи, таким как автоматизированные голосовые вызовы, SMS-сообщения, электронная почта с использованием персонализированных уведомлений
  • Inbound queue - входящая очередь. Принцип работы заключается в том, что абоненты ожидают в очереди для связи с оператором до момента, когда появится свободный оператор.
  • Offline queue - автономная очередь дает возможность абонентам, которые звонят к вам, не ждать на линии для связи с оператором, а ввести свой номер и получить обратную связь.
  • Preview dialer - позволяет оператору сначала посмотреть номер и информацию об абоненте и затем осуществить звонок абоненту 
  • Распределение входящего звонка - в системе заложено 7 стратегий распределения входящего звонка на оператора. Соединение производится только с тем оператором, который находится в статусе Готов и ожидает звонка.
  • Прогрессивный обзвон — система реализует операторский обзвон базы абонентов, при котором каждый оператор предварительно резервируется за определенным абонентом и ожидает соединения, пока тот не поднимет трубку. Данный тип обзвонов гарантирует наличие оператора, когда абонент поднимет трубку
  • Предиктивный обзвон — исходящая кампания без предварительного резервирования оператора для максимального сокращения времени ожидания звонка. Дайлер определяет сколько необходимо набрать абонентов, чтобы получить ответ, соединить с оператором, и минимизировать время ожидания оператора. Используется для максимальной нагрузки операторов за счет минимизации времени ожидания оператора на соединение с абонентом.
  • Обзвон с предварительным просмотром — исходящий обзвон с участием оператора в режиме с предварительным просмотром. Система сначала инициирует звонок оператору, а затем абоненту.
  • Обзвон без участия оператора — исходящий IVR помогает организации автоматизировано привлекать новых клиентов путем совершения автоматизированных голосовых вызовов с использованием предзаписанных файлов либо технологий синтеза и распознавания речи.

• Мониторинг - вы можете проводить мониторинг работы контакт-центра (включая очереди звонков и статусы операторов) в реальном времени в BI-системе "Grafana". Grafana доступна только для on-site инсталляции WebitelМониторинг - онлайн мониторинг в on site приложении Grafana дает возможность просмотра онлайн очереди звонков и статусов операторов.

Статистика и отчетность

• Журнал звонков (History) - полная история всех входящих и исходящих звонков с фильтрацией и доступом к записям диалогов.
• Сбор данных по звонку - система сохраняет и позволяет строить отчетность по всем назначенным переменным либо полученным из внешних систем во время звонка.
• Экспорт данных - все данные, накопленные в Webitel, могут быть экспортированы в CSV/Excel/JSON формат. Также, предусмотрена возможность автоматической отправки CSV файлов на Email по заданному расписанию. 
• Grafana - on-site приложение для построения графиков отчетности.  платформа для визуализации, мониторинга и анализа данных.Обеспечивает возможность гибкой настройки графиков по накопленным историческим данным по звонкамзвонках и чатах, статусам статусах операторов за указанный период.

Интеграция

• Обмен данных через API - платформа поддерживает работу с HTTP REST API.
• JavaScript библиотека - позволяет интегрировать телефонию в любое Web-приложение.
• Web-сайты - в системе предусмотрена возможность создания Callback формы для заказа звонка либо (если клиентский браузер поддерживает протокол WebRTC) звонок с сайта.кнопки для коммуникации в чат-боте или с операторами.
• SQL for dialer Microsoft SQL - с помощью дополнительной утилиты предусмотрена возможность загрузки абонентов для автоматизированного обзвона из таблиц Microsoft SQLбаз данных MS SQL, PgSQL, MySQL.
• LDAP - с помощью дополнительной утилиты есть возможность импортировать пользователей Webitel из внешнего LDAP сервера. 
• Функция синтеза речи (TTS) - позволяет озвучивать текст голосом с помощью Microsoft или Google.
• Функция преобразования записей разговоров в текст (STT) - Возможность преобразования записей разговоров в текст, с дальнейшей поддержкой полнотекстового поиска.
  
• Обработка email - у операторов есть возможность отвечать на письма, работать с почтовыми вложениямиAD - платформа поддерживает возможность авторизации пользователей клиентского приложение с помощью Microsoft Windows Active Directory либо Microsoft Azure Active Directory.

Agent Workspace

• Agent workspace - рабочее место оператора. Веб-приложение для обработки оператором звонков., в котором он может работать со звонками и чатами, управлять своим статусом, а также отслеживать свои ключевые показатели.
• Информация о звонке Информирование - приложение может отображать пользователю информацию при входящем звонке, которая была сформирована в сценарии ACR схемы маршрутизации.
• Звонки - поддержка протокола WebRTC либо управление звонком на внешнем SIP телефоне.
• Чаты - возможность принимать и вести коммуникацию с клиентом в чатах, включая обмен файлами, текстовыми, голосовыми и видео-сообщениями.
• Статусы - управление текущим статусом пользователя из клиентского приложения. Отображение статусов других пользователей. 
• История - доступ к последним звонкам и записям разговоров из клиентского из клиентского приложения.
• Callback - доступ к истории заказов звонков с сайта, с возможностью комментирования и закрытия.
• Виджеты ключевых показателей - информация о KPI оператора, таких как количество звонков, чатов, утилизация, занятость и так далее.
• Информация об очередях -возможность оператору отслеживать состояние очередей, на обработку которых он назначен.
• Инфографика по перерывах - возможность оператору отслеживать свое время пребывания в разных причинах паузыЕдиный вход (SSO) - приложение поддерживает возможность авторизации в Microsoft Windows Active Directory либо Microsoft Azure Active Directory.

Supervisor

• Supervisor - веб-приложение для мониторинга работы  контакт-центра.Статусы - управление статусами операторов. Изменение статусов оператора, не покидая рабочее место супервизора.  
• Мониторинг - онлайн мониторинг работы операторов.  Оперативная информация об очередях и звонках. У супервизора есть возможность подключиться к звонку оператора в роли режиме суфлера. Онлайн мониторинг выполнения KPI в виде настраиваемых виджетовключевых показателей.Oтчетность - отчёты по выполнению KPI операторами.
• Статусы - управление статусами операторов. Супервизор может отслеживать и изменять статусы оператора не покидая рабочего места супервизора.