...
На портале технической поддержки используются следующие статусы:
- данный статус означаетустанавливается, что наши когда наши специалисты уже работают над вашим данным обращением и предоставят вам ответ в ближайшее время.
- статус означает, что работы над вашим статус устанавливается, когда работы над обращением приостановлены, поскольку для продолжения работы необходимы определенные действия с вашей стороны клиента (пользователя , создавшего обращения), например, дополнительная информация, выполнение тестового звонка и тд. Время для решения обращения согласно SLA также устанавливается на паузу до момента получения необходимой информации.
- статус устанавливается, если для решения обращения необходимо привлечение разработчиков продукта, по которому возникли вопросы, или со стороны клиента был запрос установить обращение "на паузу" до момента получения дополнительной информации, получения ответа из стороны SIP-провайдера и тдт.д.
- статус устанавливается при нажатии кнопки Escalate. Если вы считаетеклиент (пользователь создавший обращение) считает, что ваше обращение обрабатывают с нарушением условий SLA, или предоставляют неверный / неполный ответ, Вы можете то он может воспользоваться функцией Escalate. После нажатия этой кнопки, руководитель отдела технической поддержки рассмотрит ваш инцидент для выявления возможных нарушений со стороны технической поддержки.
...
Не уведомляйте меня - по умолчанию, вы клиент получаете на почту уведомления о любых изменениях в ваших открытых обращениях (комментарии, изменение статуса обращения и тд). Для отключения уведомлений с текущего обращения, пожалуйста, нажмите данную клавишу.
Escalate - если вы клиент считаете, что ваше обращение прорабатывают обрабатывают с нарушением условий SLA, или предоставляют неверный / неполный ответ, мы можете воспользоваться функцией Escalate. После нажатия этой кнопки, руководитель отдела технической поддержки рассмотрит ваш инцидент для проявления возможных нарушений со стороны технической поддержки.
Решить эту проблему - используйте эту кнопкуиспользуется данная кнопка, когда вы клиент считаете обращение решенным и даете дает разрешение на закрытие. Также Вы можете , можно разрешить закрытие обращением обращения комментарием, например: "Вопрос исчерпан, прошу закрыть обращение" / "Все работает, обращение можно закрывать".
Cancel request - если обращением была создана обращение было создано по ошибке и обрабатывать его работникам отдела поддержки не нужно, вы можете можно нажать данную кнопку. В случае установления данного статуса клиентом, обращение будет закрыто (статус будет изменен на "Closed").
...