Роль Администратора. Основные разделы для настройки и мониторинга работы колл-центра

В работе администратора колл-центра кроме приложения Webitel Phone, используется веб-интерфейс https://cloud-ua.webitel.com/#/home.

Доступ к веб-интерфейсу предоставляет технический отдел компании Webitel.

Большая часть настройки работы колл-центра, а именно: создание пользователей, настройка маршрутизации, создание и настройка дайлеров — происходит на стороне компании Webitel. В обязанности администратора колл-центра входят настройка и контроль следующих параметров: очередь (Queue), календарями (Calendars), отчет по звонках(CDR).

Вход в систему Webitel

Для входа в систему администратору заказчика предоставляется Логин, Пароль и Адрес Сервера.

В поле Логин введите имя, которое Вам предоставил технический отдел Webitel.

Соответсвенно, в поле Пароль введите код, который Вам предоставил технический отдел Webitel

В поле Адрес сервера ввести https://cloud-ua.webitel.com/

После входа Вам будет доступен следующий интерфейс:

Разделы меню:

Home - стартовая страница.
Domains - список доменов на данном сервере Webitel.
Directory - раздел управления пользователями Webitel.
Callflow - раздел настройки и создания маршрутизации вызовов.
Queue - раздел управления работы Dialer, создания очередей, назначения агентов для работы в дайлерах.
Gateways - настройка шлюзов.
Calendar - раздел предназначен для создания различных календарей, которые могут использоваться как в маршрутизации звонков, так и в Dialer.
Media - cписок аудио ресурсов, которые будут использоваться в маршрутизации вызовов, либо при построение голосового IVR меню.
Widget - модуль позволяет создать кнопку для звонка с сайта.
Hooks - модуль позволяет вызывать web-запросы на внешний URL, используя различные HTTP методы и передавая значения переменных из событий Webitel.
CDR - детальная информация о вызовах.

Управление операторами

Управление работой операторов:

Статусы операторов можно увидеть в Разделе Directory меню Users.

Статусы:

Agent - режим оператора( вкл/выкл)

Online - статус онлайн/ offline

CC - оператор Call Center

Включить режим оператора:

Отключить режим оператора:

Вкладка Agents options содержит следующие настройки:

Call timeout - Длительность в секундах вызова на оператора из очереди.

Wrap up time - Длительность паузы в секундах между успешными звонка из очереди.

Max no answer - Максимальное количество последовательных звонков из очереди без ответа оператора, после которых система принудительно выведет оператора в перерыв.

Busy delay time - Задержка в секундах между звонками из очереди, если оператор занят.

Reject delay time - Задержка в секундах между звонками из очереди, если оператор отклонил вызов.

No answer delay time - Задержка в секундах между звонками из очереди, если оператор не ответил.

Вкладка Agent Queue. Настройка включения оператора в очередь:

Звонок в Дайлере

Когда администратор находится в очереди прозвона, он может принимать звонки как оператор

После завершения звонка в дайлере, у оператора есть возможность указать результат звонка. В зависимости от настроек пост результаты звонка могут отличаться. Детальная информация по работе Webitel Phone.

Раздел Queue

Для управления кампаниями звонков, управление работы операторов, а также списками для прозвона используется раздел Queue. Раздел содержит разделы: ACD, Dialer, Callback.

Раздел ACD создан для настройки параметров очереди и назначения операторов, которые будут принимать звонки в данной очереди.

Для просмотра информации, настройки параметров очереди - нажмите на раздел ACD.

Для просмотра текущих настройок очереди нажмите по названию очереди:

После нажатия на название очереди - откроется окно настройки очереди:

В окне доступны основные параметры:

Name - название очереди

Strategy - стратегия распределения вызова:

ring-all - всем одновременно;
random - в случайном порядке;
sequentially-by-agent-order - звонить последовательно согласно позиции (Position) и уровня (Level);
agent-with-fewest-calls - сначала на оператора с наименьшим количеством звонков;
agent-with-least-talk-time- сначала на оператора с наименьшим временем в разговоре;
top-down всегда сверху-вниз;
round-robin - равномерно в случайном порядке;
longest-idle-agent- сначала на оператора с наибольшим временем в ожидание;
ring-progressively - вызов поступает на одного оператора, а потом добавляются следующие не прекращая вызов на текущих.

Enabled - включить/отключить очередь.

Tiers - операторы включены в очередь.

Agents - все операторы

Закладка Times - временные параметры очереди

Max wait time - Максимальное время в секундах ожидания абонента в очереди.
Max wait time with no agent - Максимальное время в секундах ожидания абонента в очереди, если нет зарегистрированных операторов.
Max wait time with no agent time reached
Ring progressively delay - Время в секундах через которое добавляется к распределению следующий оператор при стратегии ring-progressively:

Раздел Dialer

Раздел предназначен для настройки и управления исходящими кампаниями в Webitel.

Список существующих кампаний выглядит следующим образом:

Параметры дайлеров:

Name - название кампании;

Type - тип Дайлера;

State - статус Дайлера, на текущий момент.

Cтатусы Дайлера:

Work - дайлер запущен и работает;
Idle - кампания создана, но не стартована;
End - кампания завершена;
Process Stop - дайлер остановлен в ручном режиме;
Sleep - дайлер остановил работу согласно настройкам календаря.

Active calls - активные звонки внутри кампании;

All calls - все звонки внутри кампании;

Last cause - причина по которой кампания на данный момент Запущенна, Остановлена, Завершена;

Priority - приоритет работы кампании.

Для просмотра или редактирования настроек кампании, нажмите на название кампании или на соответствующую кнопку:

Основные параметры кампании дайлера:

Name - название для дайлера.

Type - тип дайлера.

Priority - приоритет для дайлера.

Calendar - выбор предварительно заданного календаря, в рамках которого работает дайлер.

Playback - возможность выбрать звуковой файл для проигрывания абоненту, пока ожидает соединения с оператором. По умолчанию, тишина.

Members strategy - стратегия выбора абонентов: Strict circuit (выполнить полных проход всех абонентов в порядке загрузки в дайлер) и Next try circuit (учитывать время следующей попытки)

Number strategy - стратегия обхода номеров абонентов. Поддерживается 2 типа: Top-down и By priority.

Eternal queue - не завершать работу дайлера, даже если уже нет абонентов на прозвон. Ожидать добавления новых абонентов.

Record session - включить запись разговоров

Auto reset dialer statistic - автоматическа очистка показателей дозвонов и соединений с операторами в 0:00

Retries by number - выполнять попытки по каждому из номеров телефонов заданного типа отдельно

Retry abandoned - не прекращать попытки дозвона потерянным абонентам.

One day task - все дозвоны абонентам, у которых задан тип средства связи (Communication Type), должны завершиться в рамках текущего дня, без переноса попыток на следующий день.

Description - дополнительное описание

Variables - переменные, которые будут попадать в канал каждого звонка абонентам из списка в данной кампании.

Чтобы добавить операторов в Дайлер, необходимо перейти в враздел Agents и нажать кнопку добавить операторов. Есть возможность добавлять операторов по одному:

Так будет выглядеть список операторов добавленных в Дайлер

Параметры для Агентов учитываются из настроек дайлера. Если в настройках дайлера они не указаны, тогда берутся из карточки агента в Directory.

Настройка параметров операторов:

Strategy - алгоритм распределения звонка на свободного оператора;

Call Timeout - максимальная длительность соединения абонента с оператором (дозвон оператору).
Max no answer - максимальное количество последовательных звонков без ответа оператора, после которых система выведет оператора в перерыв.

Для запуска кампании нажмите кнопку Run. Для остановки кампании нажмите кнопку Stop:

Кнопка Stats:

Раздел General содержит информацию о всех звонках в кампании дайлера:

Раздел Agents содержит информацию об операторах в кампании дайлера. Их статусы:

Waiting - ожидает, готов принимать звонки;
Busy - занят;
On-Break - на перерыве;
Logged-Out - оператор вышел из системы;

Call Routing - текущий статус использования линий звонками:

Раздел History содержит информацию об работе дайлера.

Кнопка Reset process - очистка процесов в дайлере.

Загрузка абонентов в дайлер

Рекомендуемый шаблон для дайлера https://drive.google.com/open?id=1803SeJXWE-h_rfq7Gjzmhi4CcNDWpPJ0

Заполните поля согласно шаблону и сохраните подготовленный СSV файл на компьютере или другом месте хранения файлов.

Нажмите на меню Integration

Вид окна - раздел Integration

Для загрузки CSV файла нажмите на кнопку Load

Чтобы выбрать файл нажмите кнопку

После укажите место расположения файла и нажмите Открыть (в зависимости от операционной системы вид окна может отличаться):

Вид окна после загрузки. Нажмите ОК для завершения:

Проверьте правильность заполнения полей. Каждая колонка должна содержать значение согласно шаблону.

Дальше перейдите в вкладку Members и нажмите Refresh:

Если загрузка файла прошла успешно, раздел Members будет выглядеть следующим образом:

Для очистки списка абонентов нажмите кнопку "Очистить список":

Для подтверждения нажмите ОК:

Раздел Callback

В разделе Callback наполняется очередь запросов обратного вызов из ACR-маршрутизации. Список абонентов наполняется автоматически. В него входят все абоненты, вызов к которым был неуспешным, пропущенные входящие вызовы:

Чтобы, увидеть список нажмите на название списка. Для редактирования или удаления списка используйте кнопки в правом углу окна:

После нажатия на название списка, откроется окно настройки и информации по списку Callback.

Раздел General содержит информацию о названии списка, а также поле для описания Description:

В разделе Agents вы можете назначать или удалять операторов, которые будут работать со списком Callback. Этот список отображается в разделе Callback в приложении Webitel Phone:

Параметр Members отображает номера абонентов, которым нужно перезвонить:

Раздел Calendar. Этот раздел предназначен для создания различных календарей, которые можно использовать как при маршрутизации вызовов, так и в Dialer:

Список созданных календарей:

Календарь имеет следующие параметры:

Name - имя календаря;

Description - поле для внесения краткого описания целевого назначения календаря;

Start Date - дата старта работы календаря;

End Date - дата остановки работы календаря;

Time Zone - часовой пояс в котором будет работать календарь. Доступная все существующие часовые пояса;

Close - закрыть окно

Work Week (рабочие дни недели) - для каждого дня недели можно указать один или несколько диапазонов рабочего времени «от часа: минуты» - «до часа: минуты».

Working Week параметры:

Перечень дней недели (Monday - Sunday). Для каждого из дней недели мы можем задать диапазон времени начала работы в формате ЧЧ: МИН и время конца работы в формате ЧЧ: МИН.

Количество вариантов временных диапазонов - неограниченно. Часы временных диапазонов не должны пересекаться.

Holidays - устанавливаются отдельно, как календарные даты. Может быть установлен с годовым повторением или в один день:

Раздел CDRи

CDR - подробная информация о звонках:

Для удобства создан фильтр для поиска нужных записей. Фильтрация использует переменные из журнала вызовов:

В окне отображается информация о времени звонка (Call start time), номер звонящего (Caller Number), номер на который поступил звонок (Destination Number), длительность вызова (Duration), время соединения (Bill, sec) а также статус звонка в виде переменной (Hungup cause):