Skip to end of metadata
Go to start of metadata

Описание

Раздел Teams - предназначен для создания команд операторов для работы в контакт-центре.

1. Реестр записей Teams (Рис.1)

1.1. Колонки реестра записей раздела Teams

  • Name - название команды операторов.
  • Strategy - стратегия поступления звонков к оператору.

Рис.1. Окно реестра записей раздела Teams


2. Детали раздела Teams

2.1. Для доступа к деталям раздела необходимо нажать кнопку Add New, или воспользоваться инструментом Редактирования (Edit) для существующей записи реестра.

2.2. Описание параметров деталей 

Раздел Teams содержит детали General, Timing, Supervisors, Agents, Skills

1. Деталь General 

Параметры детали General:

  • Name - название команды
  • Description  - краткое описание
  • Strategy - выбор стратегии работы:
  1. random - в случайном порядке.
  2. sequentially-by-agent-level - звонить последовательно согласно уровню (Level)
  3. agent-with-fewest-calls - сначала на оператора с наименьшим количеством звонков
  4. agent-with-least-talk-time- сначала на оператора с наименьшим временем в разговоре
  5. top-down -  всегда сверху-вниз
  6. round-robin - равномерно в случайном порядке
  7. longest-idle-agent - сначала на оператора с наибольшим временем в ожидании

Рис.2. Параметр Strategy


2. Деталь Timing 

Деталь Timing - настройка параметров дозвона оператору. Параметры настройки: (Рис.3)

  • Call timeout - продолжительность в секундах вызова оператора из очереди
  • Wrap up time - продолжительность паузы в секундах между успешными вызовами из очереди
  • Max no answer - максимальное количество последовательных вызовов из очереди без ответа от оператора, после чего система заставит оператора сделать перерыв
  • Busy delay time - задержка в секундах между вызовами из очереди, если оператор занят
  • Reject delay time - задержка в секундах между вызовами из очереди, если оператор отклонил вызов
  • No answer delay time - задержка в секундах между вызовами из очереди, если оператор не ответил

Рис.3. Параметры детали Timing


3. Деталь Supervisors

Supervisors - назначение супервизора команды операторов. Выбор из списка операторов (Agents). Чтобы назначить супервизора, нажмите кнопку Добавить (Рис.4)

Рис.4. Добавить супервизоров для команды

Из списка операторов выберите того, кто будет выполнять роль супервизора (Рис.5). 

У одной команды может быть несколько супервизоров.


Рис.5. Назначение агентов на роль супервизора


После выбора нажмите кнопку Save. (Рис.6)

Рис.6. Сохранение введённых данных


4. Деталь Agents

С помощью детали есть возможность добавить операторов в команду. Необходимо нажать на кнопку Добавить (Рис.7)

Рис.7. Добавить операторов в команду

Операторы выбираются со списка агентов (Agents) (Рис.8)

Рис.8. Выбор операторов 

Настройка уровня оператора. Показатель Level - влияет на последовательность звонков к оператору в команде. (Рис.9)

Показатель Level - чем выше уровень, тем ниже приоритет звонка к оператору в очереди.


Рис.9. Настройка параметра Level 


Параметр Bucket. (Рис.10)

Bucket - корзина с абонентами, с которой будет происходить динамическое пополнение одной очереди (Queue). После настройки нажмите Save.

Рис.10. Выбор Bucket


Оператор в реестре записи детали Agents (Рис.11)

Рис.11. Реестр записей детали Agents 


5. Деталь Skills

С помощью детали можете назначить навыки, по которым будет проходить отбор в команду. Чтобы добавить навык (Skill) команде, нажмите кнопку Добавить  (Рис.12)

Рис.12. Добавить Skill команде


Параметры детали Skill:

Поле Skill - выбор навыка, происходит с ранее созданных навыков в разделе Agent Skills  (Рис.13)

Рис.13. Выбор навыков


Параметр Level (Рис.14)

Уровень владения навыком. В команду будут включены операторы уровень, которых будет отвечать настройке.

Рис.14. Параметр Level

Параметр Capacity отвечает за уровень владения тем или иным навыком, шкала от 1 до 100. С помощью настройки можно создать динамический отбор операторов по уровню владения навыком.  (Рис.15)

Рис.15. Параметр Capacity


Параметр Bucket (Рис.16)

Рис.16. Параметр Bucket


После настройки параметров детали Skill, нажмите Save (Рис.17)

Рис.17. Сохранение параметров детали Skill

После сохранения, администратору будет доступна деталь - Permissions. 

Permissions - выбор роли (Roles).  Роли созданные в разделе Permissins/Roles. Деталь предоставляет право на чтение, редактирование, удаление объекта или записи в разделе. 

Для того, чтобы предоставить доступ согласно роли, нажмите кнопку Добавить (Рис.18)

Рис.18. Предоставить право доступа.

Выберите роль из списка доступных (Рис.19)

Рис.19. Выбор роли (Role

Реестр записей раздела Teams после создания и настройки новой команды (Рис.20)

Рис.20. Реестр записей раздела Teams.


  • No labels
Write a comment...