Skip to end of metadata
Go to start of metadata

Инструкция по настройке дайлеров в системе Webitel


1. Типы дайлеров

2. Настройка дайлера

2.1. Настройка Progressive dialer 

2.1.1. Настройка детали General

2.1.2. Настройка детали Variables

2.1.3. Настройка детали Timing

2.1.4. Настройка детали Buckets

2.1.5. Настройка деталиPermissions

2.2. Настройка Outbound IVR

2.2.1. Деталь General

2.2.2. Деталь Resources

2.2.3. Деталь Variables

2.2.4.Деталь Timing

2.2.5. Деталь Buckets

2.2.6. Деталь Permissions

2.3. Настройка Inbound queue

2.3.1. Деталь General

2.3.2. Деталь Variables

2.4. Настройка Offline queue

2.4.1. Настройка детали General

2.4.2. Настройка детали Resources

2.4.3. Настройка детали Variables

2.4.4. Настройка детали Timing

2.4.5. Настройка детали Buckets

2.4.6. Настройка детали Permissions


2.5. Настройка Preview dialer

2.5.1. Настройка детали  General

2.5.2. Настройка детали Resources

2.5.3. Настройка детали  Variables

2.5.4. Настройка детали Timing

2.5.5. Настройка детали  Buckets

2.5.6. Настройка детали  Permissions

1. Типы дайлеров

Для работы контакт-центра, используются кампании звонков.  В зависимости от бизнес-цели заказчика, дайлеры могут работать как с участием операторов, так и без операторов, используя IVR . 

Существует 6 типов  дайлеров:

  1. Outbound IVR - исходящий IVR, помогает организации автоматизировано привлекать новых клиентов по нескольким каналам связи, таким как автоматизированные голосовые вызовы, SMS-сообщения, электронная почта с использованием персонализированных уведомлений
  2. Inbound queue - входящая очередь. Принцип работы заключается в том, что абоненты ожидают в очереди для связи с оператором до момента, когда появится свободный оператор
  3. Offline queue - автономная очередь дает возможность абонентам, которые звонят к вам, не ждать на линии для связи с оператором, а ввести свой номер и получить обратную связь 
  4. Preview dialer - позволяет оператору сначала посмотреть номер и информацию об абоненте и затем осуществить звонок абоненту
  5. Progressive dialer - кампания с исходящим звонком с предварительным бронированием оператора. Принцип работы дайлера заключается в том, что система сначала резервирует свободного оператора и только после этого осуществляет звонок абоненту
  6. Predictive dialer - кампания с исходящим звонком без резервирования оператора. Принцип работы Дайлера заключается в том, что система когда видит свободного оператора сразу осуществляет исходящий звонок абоненту. 


Для создания нового дайлера нажмите Add New в правом верхнем углу экрана

Выберите нужный вам тип дайлера, и нажмите кнопку Create

2. Настройка дайлера

В зависимости от типа дайлера настройки параметров будут отличаться. 

2.1. Настройка Progressive dialer 

Для создания нового дайлера зайдите в группу разделов Contact Center, затем в раздел Queues нажмите кнопку Add New. Из списка дайлеров выберете  Progressive dialer. 

2.1.1. Настройка детали General.

Для настройки дайлера необходимо провести настройку следующих параметров деталей:

  • Name - название дайлера
  • Strategy - стратегия обзвона очереди абонентов. 
  1. Random - случайный выбор 
  2. Strict circuit - выполнить полный проход всех абонентов в порядке загрузки в Dialer 
  3. Next try circuit - учитывать время следующей попытки 
  4. By buckets- согласно корзине абонентов. (Подробная информация о корзинах в разделе Buckets)
  5. By skills - исходя из навыков операторов. (Подробная информация о навыках в разделе Teams)
  • Priority - приоритет для дайлера.
  • Team - выбор команды операторов для работы с очередью. (Подробная информация о командах в разделе Teams)
  • Calendar - график работы дайлера. (Подробная информация о календарях в разделе Calendars)
  • Blacklist - стоп-лист абонентов для дайлера. Дайлер к таким абонентам не будет совершать звонки. (Подробная информация о стоп-листах в разделе Blacklist)
  • Flow schema - схема маршрутизации вызова (Подробная информация о схемах звонка в разделе Flow)
  • Description -  описание назначения Дайлера

2.1.2. Настройка детали Variables

Variables - переменные, которые будут попадать в канал каждого звонка абонентам из списка в данной кампании. Переменные используются в схеме маршрутизации звонка и будут отображаться в отчётах работы системы - CDR.

2.1.3. Настройка детали Timing

Параметры детали Timing отвечают за временные настройки дозвона дайлера к клиенту, такие как:

  • количество попыток дозвона клиенту;
  • время ожидания дайлера для следующей попытки звонка;
  • время ожидания результатов звонка;
  • длительность дозвона абоненту. 

Значения параметров:

  • Originate timeout - длительность дозвона абоненту дайлером
  • Wait between retries - время в секундах, которое ожидает дайлер для следующей попытки звонка к абоненту, если предыдущая попытка была неудачной
  • Timeout - максимальное время ожидания результата звонка
  • Max number of retry - максимальное количество не успешных попыток дозвона абоненту


2.1.4. Настройка детали Buckets

Выбор корзины абонентов из списка ранее созданных в разделе Buckets группы разделов Contact Center.

2.1.5.  Настройка детали Permissions

Для того, чтобы предоставить права доступа над операциями с записью в разделе, добавьте роль из списка ранее созданных в разделе Permissions/Roles. В зависимости от настроек роли у пользователей будет право на чтение, редактирование и удаление записи.

2.2. Настройка Outbound IVR

Outbound IVR - исходящий IVR позволяет организации автоматически привлекать клиентов по нескольким каналам, таким как автоматические голосовые вызовы, SMS-сообщения, электронная почта или сообщения в социальных сетях с использованием персонализированных уведомлений. Этот тип дайлера работает без участия оператора. Будет доступна новая возможность - чаты. Как и раньше, можно настроить автоматический прозвон базы клиентов без участия оператора. Для исходящего IVR  доступна функция звукового оповещения клиента, для настроек достаточно записать аудиофайлы или воспользоваться инструментом Text to Speech, и абоненту при звонке будет озвучен медиа файл. 

Параметры настройки дайлера Outbound IVR.

Для настройки дайлера используются детали: General, Resources, Variables, Timing, Buckets, Permissions

2.2.1. Деталь General

  • Name - произвольное название
  • Strategy - стратегия обзвона очереди абонентов
  1. Random - случайный выбор 
  2. Strict circuit - выполнить полный проход всех абонентов в порядке загрузки в Dialer 
  3. Next try circuit - учитывать время следующей попытки 
  4. By buckets - согласно корзине абонентов (Подробная информация о корзинах в разделе Buckets)
  5. By skills - исходя из навыков операторов (Подробная информация о навыках в разделе Teams)
  • Priority - приоритет для дайлера
  • Call limit - количество одновременных звонков
  • Calendar - график работы дайлера. (Подробная информация о календарях в разделе Calendars)
  • Blacklist стоп-лист абонентов для дайлера. Дайлер к таким абонентам не будет совершать звонки (Подробная информация о стоп-листах в разделе Blacklist)
  • Flow schema - схема маршрутизации вызова (Подробная информация о схемах звонка в разделе Flow)
  • Description - описание назначения Дайлера


2.2.2. Деталь Resources

Для работы дайлера используются группы ресурсов. Под ресурсами имеются в виду линии и шлюзы, созданные в разделе Resources groups. Чтобы, добавить ресурсы для работы Outbound IVR нажмите кнопку Add.


Из списка доступных групп ресурсов выберите нужный вам.


2.2.3. Деталь Variables

Variables - переменные, которые будут попадать в канал каждого звонка абонентам из списка в данной кампании. Переменные используются в схеме маршрутизации звонка и будут отображаться в отчётах работы системы - CDR.

2.2.4. Деталь Timing

Параметры детали Timing отвечают за временные настройки дозвона дайлера к клиенту, такие как:

  • количество попыток дозвона клиенту;
  • время ожидания дайлера для следующей попытки звонка;
  • время ожидания на результаты звонка; длительность дозвона абоненту. 

Значения параметров:

  • Originate timeout - длительность дозвона абоненту дайлером
  • Wait between retries - время в секундах, которое ожидает дайлер для следующей попытки звонка к абоненту, если предыдущая попытка была неудачной
  • Timeout - максимальное время ожидания результата звонка
  • Max number of retry - максимальное количество не успешных попыток дозвона абоненту


2.2.5. Деталь Buckets

Параметр Buckets. В системе есть возможность создать корзины с привязкой к конкретному списку абонентов. Для чего это нужно? Для того, чтобы установить приоритетность в очереди для прозвона. Например, у вас есть список абонентов для прозвона, вам нужно среди них выделить абонентов, которых нужно проинформировать в первую очередь, соответственно создаёте корзину с названием "Call these first" и делаете привязку к нужным вам абонентам. Выбор корзины абонентов из списка ранее созданных в разделе Buckets группы разделов Contact Center.

2.2.6. Деталь Permissions

Для того, чтобы предоставить права доступа над операциями с записью в разделе добавьте роль из списка ранее созданных в разделе Permissions/Roles. В зависимости от настроек роли у пользователей будет право на чтение, редактирование и удаление записи.


2.3. Настройка Inbound queue

Входящая очередь. Принцип работы заключается в том, что абоненты ожидают в очереди для соединения с оператором, до момента когда появится свободный оператор.

Для настройки дайлера используются детали: General, Variables

2.3.1. Деталь General

  • Name - произвольное название
  • Blacklist стоп-лист абонентов для дайлера. Дайлер к таким абонентам не будет совершать звонки (Подробная информация о стоп-листах в разделе Blacklist)
  • Flow schema - схема маршрутизации вызова (Подробная информация о схемах звонка в разделе Flow)
  • Calendar - график работы дайлера. (Подробная информация о календарях в разделе Calendars)
  • Priority - приоритет для дайлера
  • Team - выбор команды операторов для работы с очередью. (Подробная информация о командах в разделе Teams)
  • Description - описание назначения дайлера

2.3.2. Деталь Variables

Variables - переменные, которые будут попадать в канал каждого звонка абонентам из списка в данной кампании. Переменные используются в схеме маршрутизации звонка и будут отображаться в отчётах работы системы - CDR, Kibana.



2.4. Настройка Offline queue

Offline queue - автономная очередь дает возможность абонентам, которые звонят к вам, не ждать на линии для связи с оператором, а ввести свой номер и получить обратную связь 

2.4.1. Настройка детали General

Для настройки дайлера необходимо провести заполнение следующих параметров деталей.

  • Name - название дайлера
  • Strategy - стратегия обзвона очереди абонентов. 
  1. Random - случайный выбор 
  2. Strict circuit - выполнить полный проход всех абонентов в порядке загрузки в Dialer 
  3. Next try circuit - учитывать время следующей попытки 
  4. By buckets - согласно корзине абонентов. (Подробная информация о корзинах в разделе Buckets)
  5. By skills - исходя из навыков операторов. (Подробная информация о навыках в разделе Teams)
  • Priority - приоритет для дайлера.
  • Team - выбор команды операторов для работы с очередью. (Подробная информация о командах в разделе Teams)
  • Calendar - график работы дайлера. (Подробная информация о календарях в разделе Calendars)
  • Blacklist - стоп-лист абонентов для дайлера. Дайлер к таким абонентам не будет совершать звонки. (Подробная информация о стоп-листах в разделе Blacklist)
  • Flow schema - схема маршрутизации вызова (Подробная информация о схемах звонка в разделе Flow)
  • Description -  описание назначения Дайлера

2.4.2. Настройка детали Resources

Для работы дайлера используются группы ресурсов. Под ресурсами имеются в виду линии и шлюзы созданные в разделе Resources groups. Чтобы, добавить ресурсы для работы Offline queue нажмите кнопку Add.

Из списка доступных групп ресурсов выберите нужный вам

2.4.3. Настройка детали Variables

Variables - переменные, которые будут попадать в канал каждого звонка абонентам из списка в данной кампании. Переменные используются в схеме маршрутизации звонка и будут отображаться в отчётах работы системы - CDR.

2.4.4. Настройка детали Timing

Параметры детали Timing отвечают за временные настройки дозвона дайлера к клиенту, такие как:

  • количество попыток дозвона клиенту;
  • время ожидания дайлера для следующей попытки звонка;
  • время ожидания на результаты звонка; длительность дозвона абоненту.  

Значения параметров:

  • Originate timeout - длительность дозвона абоненту дайлером
  • Wait between retries - время в секундах, которое ожидает дайлер для следующей попытки звонка к абоненту, если предыдущая попытка была неудачной
  • Timeout - максимальное время ожидания результата звонка
  • Max number of retry - максимальное количество не успешных попыток дозвона абоненту

2.4.5. Настройка детали Buckets

Параметр Buckets. В системе есть возможность создать корзины с привязкой к конкретному списку абонентов. Чтобы добавить корзину в очередь нажмите Add 

Выберите корзину из списка. Параметр Ratio  отвечает за пропорцию звонков абонентам корзины в отношении к другим абонентам в очереди и корзинам.

2.4.6. Настройка детали Permissions

Для того, чтобы предоставить права доступа над операциями с записью в разделе добавьте роль из списка ранее созданных в разделе Permissions/Roles. В зависимости от настроек роли у пользователей будет право на чтение, редактирование и удаление записи. Чтобы, добавить роль нажмите 

2.5. Настройка Preview dialer

Preview dialer -  позволяет оператору сначала посмотреть номер и информацию об абоненте и затем осуществить звонок абоненту

2.5.1. Настройка детали  General

  • Name - название дайлера
  • Strategy - стратегия обзвона очереди абонентов. 
  1. Random - случайный выбор 
  2. Strict circuit - выполнить полный проход всех абонентов в порядке загрузки в Dialer 
  3. Next try circuit - учитывать время следующей попытки 
  4. By buckets- согласно корзине абонентов. (Подробная информация о корзинах в разделе Buckets)
  5. By skills - исходя из навыков операторов. (Подробная информация о навыках в разделе Teams)
  • Priority - приоритет для дайлера.
  • Team - выбор команды операторов для работы с очередью. (Подробная информация о командах в разделе Teams)
  • Calendar - график работы дайлера. (Подробная информация о календарях в разделе Calendars)
  • Blacklist - стоп-лист абонентов для дайлера. Дайлер к таким абонентам не будет совершать звонки. (Подробная информация о стоп-листах в разделе Blacklist)
  • Flow schema - схема маршрутизации вызова (Подробная информация о схемах звонка в разделе Flow)
  • Description -  описание назначения Дайлера

2.5.2. Настройка детали Resources

Для работы дайлера используются группы ресурсов. Под ресурсами имеются в виду линии и шлюзы созданные в разделе Resources groups. Чтобы, добавить ресурсы для работы Predictive dialer нажмите кнопку Add

Из списка выберите группу ресурсов

2.5.3.  Настройка детали  Variables

Variables - переменные, которые будут попадать в канал каждого звонка абонентам из списка в данной кампании. Переменные используются в схеме маршрутизации звонка и будут отображаться в отчётах работы системы - CDR, Kibana.


2.5.4. Настройка детали  Timing

Параметры детали Timing отвечают за временные настройки дозвона дайлера к клиенту, такие как:

  • количество попыток дозвона клиенту;
  • время ожидания дайлера для следующей попытки звонка;
  • время ожидания на результаты звонка; длительность дозвона абоненту.  

Значения параметров:

  • Originate timeout - длительность дозвона абоненту дайлером
  • Wait between retries - время в секундах, которое ожидает дайлер для следующей попытки звонка к абоненту, если предыдущая попытка была неудачной
  • Timeout - максимальное время ожидания результата звонка
  • Max number of retry - максимальное количество не успешных попыток дозвона абоненту

2.5.5. Настройка детали  Buckets

Параметр Buckets. В системе есть возможность создать корзины с привязкой к конкретному списку абонентов. Чтобы добавить корзину в очередь нажмите Add 

Выберите корзину из списка. Параметр Ratio  отвечает за пропорцию звонков абонентам корзины в отношении к другим абонентам в очереди и корзинам.

2.5.6. Настройка детали  Permissions

Для того, чтобы предоставить права доступа над операциями с записью в разделе, добавьте роль из списка ранее созданных в разделе Permissions/Roles. В зависимости от настроек роли у пользователей будет право на чтение, редактирование и удаление записи. Для того, чтобы добавить роль, нажмите 





  • No labels
Write a comment...