Skip to end of metadata
Go to start of metadata

На данной странице описаны функциональные возможности текущей версии платформы Webitel  20.08. Технические вопросы реализации не затрагиваются.


Ядро платформы Webitel

  • Поддержка протоколов телефонии SIP 2.0 и WebRTC.
  • Поддержка WebSocket протокола для работы с веб-приложениями.
  • Поддержка HTTP REST API.
  • Поддержка видео и аудио звонков, как с использованием шифрования, так и без.

Интеллектуальная маршрутизация звонков

  • Маршрутизация - созданные Flow схемы можно использовать как для входящих, так и исходящих маршрутизаций
  • Календари - платформа позволяет создавать неограниченное количество календарей с учетом часовых зон для использования в маршрутизации вызовов либо в исходящих обзвонах.
  • Списки номеров - позволяет создавать черные списки номеров телефонов и осуществлять маршрутизацию вызова на основании вхождения абонента в список.
  • Корзины - Корзина с абонентами, с которой будет работать команда операторов. Признак корзины даёт возможность идентифицировать абонементов для пополнения основной очереди.
  • Воспроизведение файлов - в сценариях обслуживания могут воспроизводиться любые звуковые файлы поддерживаемого формата. Также, есть возможность создать файл с использованием поддерживаемых поставщиков голосовых услуг.
  • Голосовые технологии - с помощью интеграции с разными поставщиками голосовых услуг, в Flow схемах возможно использование синтеза либо распознания речи на поддерживаемых поставщиками языках.
  • Взаимодействие с Web-системами - с помощью web-запросов есть возможность получать и отправлять информацию в любую современную Web-систему, что позволяет более эффективно организовывать маршрутизацию вызовов на основании данных во внешних CRM/Web-системах.
  • Записи разговоров - в системе предусмотрена возможность записи диалогов пользователей.
  • Конференции - платформа позволяет осуществить маршрутизацию нескольких вызовов в общую конференц-комнату. Поддерживаются как аудио, так и видео конференции.

Контакт центр

  • Статусы операторов - система обеспечивает базовые  статусы: Готов, В перерыве, Не беспокоить, Не зарегистрирован. Так же, есть возможность расширять существующие статусы собственными.
  • Распределение входящего звонка - в системе заложено 7 стратегий распределения входящего звонка на оператора. Соединение производится только с тем оператором, который находится в статусе Готов и ожидает звонка.
  • Команды операторов (Teams) - для работы со звонками используются команды операторов. Удобство использования команд заключается в том, что нет необходимости добавлять по одному оператору в компанию Дайлера. Создав команду операторов у вас есть возможность гибко настроить и использовать ее в нескольких компаниях.
  • Навыки операторов (Agent skills) - с помощью параметра Skill вы можете подобрать операторов в команду исходя от навыков и уровня владения ими. Например, вам нужно совершить обзвон англоязычных клиентов, тогда в настройках детали Skill вы выбираете  навык "English", указываете уровень оператора, например 10 (Level), а также  устанавливаете уровень владения навыком (параметр Capacity шкала от 1 до 100), например от 80-100,  таким образом в команду операторов автоматически будут зачислены все операторы, в параметрах которых один из навыков указан "English" уровень оператора установлен на 10, уровень владения навыком в пределах от 80 до 100 (например 85). 
  • Кампании звонков. В зависимости от бизнес-цели заказчика, дайлеры могут работать как с участием операторов, так и без операторов, используя IVR . 
    • Progressive dialer - кампания с исходящим звонком с предварительным бронированием оператора. Принцип работы дайлера заключается в том, что система сначала резервирует свободного оператора и только после этого осуществляет звонок абоненту
    • Predictive dialer - кампания с исходящим звонком без резервирования оператора. Принцип работы Дайлера заключается в том, что система когда видит свободного оператора сразу осуществляет исходящий звонок абоненту.
    • Outbound IVR - исходящий IVR, помогает организации автоматизировано привлекать новых клиентов по нескольким каналам связи, таким как автоматизированные голосовые вызовы, SMS-сообщения, электронная почта с использованием персонализированных уведомлений
    • Inbound queue - входящая очередь. Принцип работы заключается в том, что абоненты ожидают в очереди для связи с оператором до момента, когда появится свободный оператор.
    • Offline queue - автономная очередь дает возможность абонентам, которые звонят к вам, не ждать на линии для связи с оператором, а ввести свой номер и получить обратную связь.
    • Preview dialer - позволяет оператору сначала посмотреть номер и информацию об абоненте и затем осуществить звонок абоненту 
    • Распределение входящего звонка - в системе заложено 7 стратегий распределения входящего звонка на оператора. Соединение производится только с тем оператором, который находится в статусе Готов и ожидает звонка.
  • Мониторинг - онлайн мониторинг в on site приложении Grafana дает возможность просмотра онлайн очереди звонков и статусов операторов.

Статистика и отчетность

  • Журнал звонков (History) - полная история всех входящих и исходящих звонков с фильтрацией и доступом к записям диалогов.
  • Сбор данных по звонку - система сохраняет и позволяет строить отчетность по всем назначенным переменным либо полученным из внешних систем во время звонка.
  • Экспорт данных - все данные, накопленные в Webitel, могут быть экспортированы в CSV/Excel/JSON формат. Также, предусмотрена возможность автоматической отправки CSV файлов на Email по заданному расписанию.
  • Grafana - on site приложение для построения графиков отчетности.  Обеспечивает возможность гибкой настройки графиков по накопленным историческим данным по звонках, статусах операторов за указанный период.

Интеграция

  • Обмен данных через API - платформа поддерживает работу с HTTP REST API.
  • JavaScript библиотека - позволяет интегрировать телефонию в любое Web-приложение.
  • Web-сайты - в системе предусмотрена возможность создания Callback формы для заказа звонка либо (если клиентский браузер поддерживает протокол WebRTC) звонок с сайта.
  • Microsoft SQL - с помощью дополнительной утилиты предусмотрена возможность загрузки абонентов для автоматизированного обзвона из таблиц Microsoft SQL.
  • LDAP - с помощью дополнительной утилиты есть возможность импортировать пользователей Webitel из внешнего LDAP сервера. 
  • AD - платформа поддерживает возможность авторизации пользователей клиентского приложение с помощью Microsoft Windows Active Directory либо Microsoft Azure Active Directory.

Agent Workspace

  • Agent workspace - рабочее место оператора. Веб-приложение для обработки оператором звонков.
  • Информирование - приложение может отображать пользователю информацию при входящем звонке, которая была сформирована в сценарии ACR схемы.
  • Звонки - поддержка протокола WebRTC либо управление звонком на внешнем SIP телефоне.
  • Статусы - управление текущим статусом пользователя из клиентского приложения. Отображение статусов других пользователей.
  • История - доступ к последним звонкам и записям разговоров из клиентского приложения.
  • Callback - доступ к истории заказов звонков с сайта, с возможностью комментирования и закрытия.
  • Единый вход (SSO) - приложение поддерживает возможность авторизации в Microsoft Windows Active Directory либо Microsoft Azure Active Directory.

Supervisor

  • Supervisor - веб-приложение для мониторинга работы  контакт-центра.
  • Статусы - управление статусами операторов. Изменение статусов оператора не покидая рабочее место супервизора.  
  • Мониторинг - онлайн мониторинг работы операторов.  Оперативная информация об очередях и звонках. У супервизора есть возможность подключиться к звонку оператора в роли суфлера. Онлайн мониторинг выполнения KPI в виде настраиваемых виджетов.
  • Oтчетность - отчёты по выполнению KPI операторами.

На данной странице описаны функциональные возможности текущей версии платформы Webitel  20.08. Технические вопросы реализации не затрагиваются.


Ядро платформы Webitel

  • Поддержка протоколов телефонии SIP 3.0 и WebRTC.
  • Поддержка WebSocket протокола для работы с веб-приложениями.
  • Поддержка HTTP REST API.
  • Поддержка видео и аудио звонков, как с использованием шифрования, так и без.

Интеллектуальная маршрутизация звонков

  • Маршрутизация - созданные Flow схемы можно использовать как для входящих, так и исходящих маршрутизаций
  • Календари - платформа позволяет создавать неограниченное количество календарей с учетом часовых зон для использования в маршрутизации вызовов либо в исходящих обзвонах.
  • Списки номеров - позволяет создавать черные списки номеров телефонов и осуществлять маршрутизацию вызова на основании вхождения абонента в список.
  • Корзины - Корзина с абонентами, с которой будет работать команда операторов. Признак корзины даёт возможность идентифицировать абонементов для пополнения основной очереди.
  • Воспроизведение файлов - в сценариях обслуживания могут воспроизводиться любые звуковые файлы поддерживаемого формата. Также, есть возможность создать файл с использованием поддерживаемых поставщиков голосовых услуг.
  • Голосовые технологии - с помощью интеграции с разными поставщиками голосовых услуг, в Flow схемах возможно использование синтеза либо распознания речи на поддерживаемых поставщиками языках.
  • Взаимодействие с Web-системами - с помощью web-запросов есть возможность получать и отправлять информацию в любую современную Web-систему, что позволяет более эффективно организовывать маршрутизацию вызовов на основании данных во внешних CRM/Web-системах.
  • Записи разговоров - в системе предусмотрена возможность записи диалогов пользователей.
  • Конференции - платформа позволяет осуществить маршрутизацию нескольких вызовов в общую конференц-комнату. Поддерживаются как аудио, так и видео конференции.

Контакт центр

  • Статусы операторов - система обеспечивает базовые  статусы: Готов, В перерыве, Не беспокоить, Не зарегистрирован. Так же, есть возможность расширять существующие статусы собственными.
  • Распределение входящего звонка - в системе заложено 7 стратегий распределения входящего звонка на оператора. Соединение производится только с тем оператором, который находится в статусе Готов и ожидает звонка.
  • Команды операторов (Teams) - для работы со звонками используются команды операторов. Удобство использования команд заключается в том, что нет необходимости добавлять по одному оператору в компанию Дайлера. Создав команду операторов у вас есть возможность гибко настроить и использовать ее в нескольких компаниях.
  • Навыки операторов (Agent skills) - с помощью параметра Skill вы можете подобрать операторов в команду исходя от навыков и уровня владения ими. Например, вам нужно совершить обзвон англоязычных клиентов, тогда в настройках детали Skill вы выбираете  навык "English", указываете уровень оператора, например 10 (Level), а также  устанавливаете уровень владения навыком (параметр Capacity шкала от 1 до 100), например от 80-100,  таким образом в команду операторов автоматически будут зачислены все операторы, в параметрах которых один из навыков указан "English" уровень оператора установлен на 10, уровень владения навыком в пределах от 80 до 100 (например 85). 
  • Кампании звонков. В зависимости от бизнес-цели заказчика, дайлеры могут работать как с участием операторов, так и без операторов, используя IVR . 
    • Progressive dialer - кампания с исходящим звонком с предварительным бронированием оператора. Принцип работы дайлера заключается в том, что система сначала резервирует свободного оператора и только после этого осуществляет звонок абоненту
    • Predictive dialer - кампания с исходящим звонком без резервирования оператора. Принцип работы Дайлера заключается в том, что система когда видит свободного оператора сразу осуществляет исходящий звонок абоненту.
    • Outbound IVR - исходящий IVR, помогает организации автоматизировано привлекать новых клиентов по нескольким каналам связи, таким как автоматизированные голосовые вызовы, SMS-сообщения, электронная почта с использованием персонализированных уведомлений
    • Inbound queue - входящая очередь. Принцип работы заключается в том, что абоненты ожидают в очереди для связи с оператором до момента, когда появится свободный оператор.
    • Offline queue - автономная очередь дает возможность абонентам, которые звонят к вам, не ждать на линии для связи с оператором, а ввести свой номер и получить обратную связь.
    • Preview dialer - позволяет оператору сначала посмотреть номер и информацию об абоненте и затем осуществить звонок абоненту 
    • Распределение входящего звонка - в системе заложено 7 стратегий распределения входящего звонка на оператора. Соединение производится только с тем оператором, который находится в статусе Готов и ожидает звонка.
  • Мониторинг - онлайн мониторинг в on site приложении Grafana дает возможность просмотра онлайн очереди звонков и статусов операторов.

Статистика и отчетность

  • Журнал звонков (History) - полная история всех входящих и исходящих звонков с фильтрацией и доступом к записям диалогов.
  • Сбор данных по звонку - система сохраняет и позволяет строить отчетность по всем назначенным переменным либо полученным из внешних систем во время звонка.
  • Экспорт данных - все данные, накопленные в Webitel, могут быть экспортированы в CSV/Excel/JSON формат. Также, предусмотрена возможность автоматической отправки CSV файлов на Email по заданному расписанию.
  • Grafana - on site приложение для построения графиков отчетности.  Обеспечивает возможность гибкой настройки графиков по накопленным историческим данным по звонкам, статусам операторов за указанный период.

Интеграция

  • Обмен данных через API - платформа поддерживает работу с HTTP REST API.
  • JavaScript библиотека - позволяет интегрировать телефонию в любое Web-приложение.
  • Web-сайты - в системе предусмотрена возможность создания Callback формы для заказа звонка либо (если клиентский браузер поддерживает протокол WebRTC) звонок с сайта.
  • Microsoft SQL - с помощью дополнительной утилиты предусмотрена возможность загрузки абонентов для автоматизированного обзвона из таблиц Microsoft SQL.
  • LDAP - с помощью дополнительной утилиты есть возможность импортировать пользователей Webitel из внешнего LDAP сервера. 
  • AD - платформа поддерживает возможность авторизации пользователей клиентского приложение с помощью Microsoft Windows Active Directory либо Microsoft Azure Active Directory.

Agent Workspace

  • Agent workspace - рабочее место оператора. Веб-приложение для обработки оператором звонков.
  • Информирование - приложение может отображать пользователю информацию при входящем звонке, которая была сформирована в сценарии ACR схемы.
  • Звонки - поддержка протокола WebRTC либо управление звонком на внешнем SIP телефоне.
  • Статусы - управление текущим статусом пользователя из клиентского приложения. Отображение статусов других пользователей.
  • История - доступ к последним звонкам и записям разговоров из клиентского приложения.
  • Callback - доступ к истории заказов звонков с сайта, с возможностью комментирования и закрытия.
  • Единый вход (SSO) - приложение поддерживает возможность авторизации в Microsoft Windows Active Directory либо Microsoft Azure Active Directory.

Supervisor

  • Supervisor - веб-приложение для мониторинга работы  контакт-центра.
  • Статусы - управление статусами операторов. Изменение статусов оператора, не покидая рабочее место супервизора.  
  • Мониторинг - онлайн мониторинг работы операторов.  Оперативная информация об очередях и звонках. У супервизора есть возможность подключиться к звонку оператора в роли суфлера. Онлайн мониторинг выполнения KPI в виде настраиваемых виджетов.
  • Oтчетность - отчёты по выполнению KPI операторами.

  • No labels
Write a comment...