Skip to end of metadata
Go to start of metadata

Базовые настройки системы

Параметры подключения

  • URL
  • Login
  • Password
  • License

Введите логин и пароль:

После входа в систему, будет доступна страница выбора приложений:

  • Workspace - Единое окно оператора. Используется для работы оператора со звонками, поддерживается протокол WebRTC (звонки в браузере). Для работы необходимо наличие сертификатов безопасности (HTTPS), выданных доверенным CA. Так как сертификаты отсутствуют, в этом тесте мы используем самоподписные сертификаты.
  • History - История звонков с возможностью поиска, прослушивания записей разговоров и создания графиков.
  • Admin - Консоль администратора. Выполняются все настройки платформы.
  • Supervisor - Единое окно супервизора. Используется для работы руководителя группы. Доступен мониторинг звонков, статусов операторов, режимы подслушки и помощи.
  • Audit - в разработке.
  • Grafana - расширенный инструмент для построения отчетов на основе SQL запросов. Устанавливается отдельно.

Необходимо перейти в консоль администратора - Admin. Измените язык на русский и обновите страницу:


Пользователи и операторы

  1. Создали 9 пользователей:
  2. Пункт меню: Каталог => Пользователи

Для каждого из пользователей была выдана лицензия КЦ и создана роль оператора.

Номерной план

В текущей конфигурации каждому пользователю системы назначены номера от 200 до 209. Пользователи могут осуществлять звонки между собой (3-х значные номера), а также предусмотрен тестовый номер 0 (эхо-тест).

Пункт меню: Маршрутизация => Исходящая маршрутизация:

Настройка исходящего обзвона

Для работы исходящего обзвона необходимо подключить как минимум 1 телефонную линию. Рассмотрим на примере.

Календарь

Для работы обзвонов необходимо иметь хотя бы один календарь.

Пункт меню: Справочники => Календари. 

Деталь General:

  • Name - имя календаря
  • Description - поле для внесения краткого описания целевого назначения календаря.
  • Start Date - дата старта работы календаря.
  • End Date - дата остановки работы календаря.
  • Time Zone  - часовой пояс, в котором будет работать календарь. Доступны все существующие часовые пояса.
  • Temporary (выключен по умолчанию) - переключатель активирует параметр бессрочной работы календаря. Деактивирует выбор старта и конечной даты работы календаря.

Для каждого из дней недели мы можем задать диапазон времени начала работы и времени окончания работы.

Параметры детали Work Week:

  • Name - день недели (Monday - Sunday)
  • Start - время старта работы дайлера 
  • End - время остановки работы дайлера
  • Enabled - включить/отключить работу дайлера 

Деталь Holidays - настройка дат в календаре, при наступлении которых работы Dialer и маршрутизации не выполняются.

Для того чтобы внести дату в список Holidays, нажмите кнопку Add .

Параметры детали Holidays:

  • Name - название выходного дня 
  • Date - выбор даты в календаре
  • Repeat every year - повтор даты ежегодно 

После внесения настроек нажмите кнопку Save. 

Типы средств связи

Для работы обзвонов необходимо иметь хотя бы один тип средства связи. Данный справочник используется в карточке абонента. Если у абонентов будет несколько телефонных номеров с разными правилами наборов (время дозвона на нужный тип, другая телефонная линия), тогда вам нужно создать несколько типов средств связи. В данном примере создадим 1 тип средства связи:

Команда

Операторов необходимо объединить в команду, которая и будет назначаться на выполнение того либо иного обзвона. Даже если вы планируете для каждого оператора создавать персональный обзвон, вам необходимо будет создать отдельные команды с 1 оператором.

В данном примере создаем одну команду с одним оператором Пользователь 1

Настройка параметров детали General:

  • Name - название команды
  • Strategy - стратегия поступления звонков к оператору:
  1. Random - в случайном порядке.
  2. Agent-with-fewest-calls - сначала на оператора с наименьшим количеством звонков
  3. Agent-with-least-talk-time- сначала на оператора с наименьшим временем в разговоре
  4. Top-down -  всегда вверх-вниз
  5. Round-robbin - равномерно в случайном порядке
  6. Longest-idle-agent - сначала на оператора с наибольшим временем в ожидании

Дополнительно включаем постобработку звонка оператором: Waiting for call result, теперь после каждого звонка оператор должен будет выставить результат текущей попытки.

Добавляем одного оператора в команду:

Параметр Level. Настройка уровня оператора. Показатель Level - влияет на последовательность звонков к оператору в команде. Показатель Level - чем выше уровень, тем ниже приоритет звонка к оператору в очереди.

Для текущего теста других настроек не выполняем.

Телефонная линия

Пункт меню: Маршрутизация => Шлюзы:

Добавим шлюз с регистрацией (SIP Registration

Параметры детали General:

  • Name - название SIP-регистрации 
  • Expire - время для повторного запроса сервера к шлюзу (по умолчанию установлено 600 сек)
  • Registrar/Server/Gateway Hostname or IP - адрес SIP-прокси
  • Password - пароль, предоставляет  SIP-провайдер
  • Description - описание

После создания, шлюз должен зарегистрироваться:

Теперь мы можем использовать этот шлюз для настроек обзвонов.

Шлюз используется для работы телефонной станции (АТС), для дайлера необходимо создать ресурс.

Переходим в меню Контакт-центр => Ресурсы. 

Настройки ресурсов позволяют детализировать какие телефонные линии можно использовать, указать параметры интенсивности обзвона и количество одновременных звонков.

  • Шлюз - какой шлюз использовать в данном ресурсе. Выбираем созданный нами ранее шлюз test
  • CPS - интенсивность обзвона (Звонков в секунду). Наш провайдер не разрешает делать больше 1 запроса в секунду, поэтому интенсивность будет 1.
  • Лимит - Максимальное количество одновременных звонков. В данном шлюзе провайдер открыл нам 3 одновременных вызова, прописываем 3 

Деталь Номера используется для замены исходящего номера дозвона. Оператор телефонной линии должен поддерживать данный функционал. В нашем случае используется шлюз с регистрацией, в котором нельзя заменять значение CallerID. Оставляем без изменений.

Деталь Сбой:

На данной детали можем указать какие коды SIP ответов считаются ошибкой линии. В поле Максимальное количество ошибок нужно указать сколько таких кодов последовательно система должна получить, чтобы активировать статус сбоя. Когда наступит событие сбоя, система перестанет использовать этот ресурс. В нашем примере мы не заполняем это поле, чтобы шлюз автоматически не отключался.

Переходим в меню Контакт-центр => Группы ресурсов.

Если у нас несколько телефонных линий с разными параметрами, а мы хотим использовать все в одном обзвоне, для этой задачи предусмотрена возможность объединять несколько отдельных ресурсов одну группу. Даже если у нас только 1 шлюз, нам все так же необходимо будет создать группу ресурсов:

Указываем название и выбираем для какого типа связи будет использоваться данная группа. У нас только один тип средства связи - Номер телефона.

На вкладке Ресурсы необходимо выбрать какие линии использовать в этой группе. Выбираем нашу одну линию:

На вкладке Интервал у нас есть возможность детализировать временные рамки, когда звонить на данный тип средства связи.

Обзвон будет выполняться в рамках настроек календаря, а звонить на каждый тип средства связи - согласно настроек в группе ресурсов. Если здесь указать время, которое выходит за рамки календаря, то автодозвон будет происходить только в рамках календаря.

Очереди

В пункте меню Контакт-центр => Очереди производятся настройки входящих очередей и исходящих автообзвонов.

Существует 6 типов очередей:

  1. Outbound IVR - исходящий IVR, помогает организации автоматизировано привлекать новых клиентов по нескольким каналам связи, таким как автоматизированные голосовые вызовы, SMS-сообщения, электронная почта с использованием персонализированных уведомлений
  2. Inbound queue - входящая очередь. Принцип работы заключается в том, что абоненты ожидают в очереди для связи с оператором до момента, когда появится свободный оператор
  3. Offline queue - автономная очередь дает возможность абонентам, которые звонят к вам, не ждать на линии для связи с оператором, а ввести свой номер и получить обратную связь 
  4. Preview dialer - позволяет оператору сначала посмотреть номер и информацию об абоненте и затем осуществить звонок абоненту
  5. Progressive dialer - кампания с исходящим звонком с предварительным бронированием оператора. Принцип работы дайлера заключается в том, что система сначала резервирует свободного оператора и только после этого осуществляет звонок абоненту
  6. Predictive dialer - кампания с исходящим звонком без резервирования оператора. Принцип работы Дайлера заключается в том, что система когда видит свободного оператора сразу осуществляет исходящий звонок абоненту. 

В нашем примере мы создаем Прогрессивный обзвон:

  • Name - название дайлера
  • Стратегия - стратегия обзвона очереди абонентов. 
  1. FIFO - сначала обрабатывать абонентов, которые были добавлены первыми.
  2. LIFO -  сначала обрабатывать абонентов, которые были добавлены последними.
  • Приоритет - приоритет для дайлера, чем больше значение, тем выше приоритет.
  • Команда - выбор команды операторов для работы с очередью.
  • Календарь - график работы дайлера.
  • Черный список - стоп-лист абонентов для дайлера. Дайлер к таким абонентам не будет совершать звонки.

На вкладке Ресурсы мы задаем одну либо несколько групп ресурсов.

На вкладке Настройка дозвона абонентов прописываем основные временные параметры дозвонов: 

  • Длительность дозвона - сколько времени будет длиться дозвон к абоненту.
  • Время между попытками дозвона - через какое время запланировать следующую попытку
  • Максимальное количество попыток звонков - максимальное количество попыток дозвона к абоненту

На вкладке AMD мы можем включить автоопределение голосовой почты.

Абоненты

Для добавления абонентов на прозвон, откройте вкладку:

У нас есть возможность добавить абонентов вручную через карточку редактирования, либо загрузить из подготовленного CSV файла.

Также, есть возможность загружать абонентов с использованием HTTP REST API: http://swagger.webitel.com/#/MemberService/CreateMember

Для импорта нажмите кнопку Импорт и укажите путь к файлу CSV на  компьютере:

В окне предварительных настроек необходимо указать сопоставление полей дайлера и колонок CSV файла:

Добавим абонента в ручном режиме:

На общей вкладке обязательным полем является только Название абонента. Из других полей доступны:

  • Приоритет - чем выше значение, тем раньше абонент попадет в прозвон
  • Часовая зона - индивидуальная часовая зона абонента. Если указано, тогда календарь будет смещен в соответствие с данной настройкой.
  • Истекает - максимально допустимое время дозвона абоненту. Если к указаному времени дайлер не сможет дозвониться абоненту, вне зависимости от количества оставшихся попыток, все дальнейшие дозвоны будут прекращены.
  • Навык / Корзина - связь абонента с навыками либо корзинами операторов.

На вкладке Тип связи мы указываем один либо несколько телефонных номеров абонента:

  • Назначение - номер абонента
  • Приоритет - приоритет выбора номера, если у абонента несколько номеров. Чем выше значение, тем раньше будет взят в обзвон.
  • Тип связи - тип средства связи. Именно по этому полю происходит связь между номером и телефонной линией, через которую будет происходить набор. Важно помнить, что если у нас несколько типов средств связи, а в дайлер на детали Ресурсы мы не указали группу ресурсов для одного из используемых типов, тогда дайлер не будет звонить на данный номер.
  • Отображение номера / Ресурс - если используется механизм липкости, тогда после получения через API, следующая попытка дозвона будет использовать тот же номер и ресурс, по которому мы уже один раз успешно дозвонились абоненту. 

На вкладке Переменные мы можем добавить необходимую для отображения операторов информацию:

После добавления абонентов, можем активировать автообзвон в реестре Очередей:

Оператор

Пункт меню: Контакт-центр => Операторы:

В реестре операторов отображается текущий статус:

  1. Online - оператор готов к работе
  2. Pause - работа оператора установлена на паузу
  3. Offline -  оператор вышел из системы Webitel

Только в статусе Online оператор может работать в режиме Контакт-центра. 

В карточке редактирования оператора предусмотрен параметр Progressive call count, который отвечает за количество одновременных исходящих дозвонов в режиме Прогрессивный обзвон, который мы используем:

По умолчанию, на каждого оператора резервируется один абонент.

Включаем настроенный нами дайлер (рычажок в колонке Статус):


После входа, по аналогии с администратором, можем изменить язык, а после выбираем Workspace:

Для начала работы необходимо включить режим Контакт-центра (выделено на скриншоте).

Когда дайлер дозвонился абоненту, звонок поступает оператору:

Оператору доступна информация по абоненту из переменных. 

Как было описано выше, без наличия сертификатов безопастности оператору нужно будет подтверждать доступ к микрофону.

По завершению звонка оператор указывает статус на вкладке Постобработка:

Супервизор

Может видеть список активных звонков и подключаться к выбранным:

Мониторить статусы дайлеров и операторов:

Историю звонков по оператору:

Историю всех звонков в приложении History:

Настроить графики:

  • No labels
Write a comment...