Skip to end of metadata
Go to start of metadata

1.Описание 

Страница отчета по входящей очереди. Отображает информацию по этой очереди.

Состоит из:

  1. Выпадающий список  с множественным выбором "Очереди";
  2. График "Среднее время в очереди (сек)"
  3. График "Количество абонентов в очереди";
  4. Блок "SL";
  5. Блок "Решение вопроса абонента с первого общения";
  6. Блок "ACD";
  7. Блок "Успешных";
  8. Блок "Среднее время разговора";
  9. Блок "Среднее время ответа";
  10. Таблица "Пропущенные";
  11. Таблица "Активные звонки"

Рис. 1. Дашборд "Входящая очередь"

1.1.  Выпадающий список  с множественным выбором "Очереди"

Предназначен для выборки очередей, информацию по которому нужно посмотреть.

1.2. График "Среднее время в очереди (сек)"

Отображает среднее время ожидания абонента в очереди  в определённом промежутке времени.

1.3. График "Количество абонентов в очереди"

Отображает количество абонентов в очереди  в определённом промежутке времени

1.4. Блок "SL (20sec)"

SL (20sec) (Service Level) -  уровень обслуживания. Отображает процент принятых оператором звонков с временем ожидания абонента на линии меньше 20 секунд от общего количества входных звонков, которые попали в очередь.

Результат может отображаться разным цветом, в зависимости от полученного числа:

  • от 0% до 60% - красный;
  • от 60 до 80% - желтый;
  • от 80% до 100% - зеленый

1.5. Блок "Решение вопроса абонента с первого общения"

Состоит из:

  • к-во решенных - количество решенных звонков с первого обращения, то есть, абонент, за определенное времени, обращался в колл центр только один раз;
  • всего звонков - общее количество входящих  звонков, которые попали в очередь;
  • FCR - процентное соотношение количества решенных звонков с первого раза до общего количества звонков, которые попали в очередь.

В FCR результат может отображаться разным цветом, в зависимости от полученного числа:  

  • от 0% до 60% - красный;
  • от 60 до 80% - желтый;
  • от 80% до 100% - зеленый.

1.6. Блок "ACD"

Отображает количество  звонков по входящей очереди.

Состоит из:

  • Отвеченные - количество звонков, которые были соединены с оператором;   
  • Пропущенные - количество звонков, которые попали в очередь, но не были соединены с оператором.

1.7.  Блок "Успешных"

Отображает процентное соотношение принятых звонков до общего количества звонков, которые попали в очередь.

Отображается разным цветом, в зависимости от полученной цифры:

от 0% до 55% - красный;

от 55% до 85% - желтый;

от 85% до 100% - зелёный.

1.8. Блок "Среднее время разговора"

Отображает среднее время разговора.

1.9. Блок "Среднее время ответа"

Отображает среднее время соединения с оператором. Время соединения считается от момента попадания во входную очередь до момента соединения с оператором.

1.10. Таблица "Пропущенные"

Отображает информацию по звонкам, которые не дождались на соединение  с оператором.

Состоит из колонок:

  • Время звонка - отображает дату и время начала звонка;
  • Номер - номер абонента, с которого был звонок;
  • Длительность - общее время звонка (от соединения с IVR до конца звонка);
  • Очередь - очередь, в которой ожидал абонент;
  • Время в очереди -  время от выбора абонентом соединения с оператором, до конца звонка.

Если на номер абонента, с которого был пропущенный звонок, позже был совершен звонок и он был соединен с оператором, то запись о таком абоненте исчезает из таблицы "Пропущенных". 

1.11. Таблица "Активные звонки"

Отображает информацию по звонках, которые обслуживаются в данный момент

Состоит из колонок:

  • Время - время начала звонка;
  • Номер - номер абонента;
  • Оператор - с каким оператором соединило
  • Очередь - очередь, в которой ожидал абонент;
  • Время в IVR - время проведенное абонентом в IVR;
  • Ожидает - время ожидания абонента на соединения с оператором после прохождения IVR;
  • В разговоре - время от соединения с оператором до данного момента;
  • Обработка - время затраченное оператором на постобработку звонка.

  • No labels
Write a comment...