В работе Webitel колл-центр используются две роли: администратор и оператор колл-центра. Для каждой из ролей предусмотрен функционал и возможности настройки в системе.
Основным инструментом в работе оператора является приложение Webitel Phone. Актуальная версия Webitel Phone http://phone.webitel.com/
Для того, чтобы войти в приложение у каждого из операторов должен быть индивидуальный логин и пароль.
Логин и пароль для входа в систему создаются на стороне компании Webitel и предоставляются администратору системы со стороны заказчика.
Для того, чтобы сменить язык приложения, нужно в окне авторизации нажать меню Language и выбрать из списка нужный язык интерфейса:
При входе в приложение оператору отображается журнал с историей звонков. Чтобы совершить звонок с журнала звонков, оператору достаточно нажать на номер абонента:
Для доступа к настройкам приложения, нажмите на кнопку Settings в правом нижнем углу приложения:
Для изменения внешнего вида приложения, в меню Settings выберите пункт Themes:
Для того, чтобы автоматически принимать звонки необходимо установить параметр "Web phone answer inbound call" на значение Enable:
Для настройки параметров гарнитуры используйте соответствующие пункты меню в разделе Settings:
Для того, чтобы изменить текущий статус на Waiting, нужно нажать на иконку пользователя (в верхнем левом углу приложения), тогда откроется меню изменения статуса:
Изначально после входа в приложение статус установлен на значение Busy:
Для того, чтобы начать работу в приложении и получать звонки, оператору необходимо сменить параметр статус (Status) с Busy на Call Center , а параметр State установить Waiting:
Waiting - указывает на готовность оператора принимать звонки:
Важно: для работы с звонками необходимо включить Use Webphone в меню Settigs приложения
В приложении предусмотрена возможность установить паузу в работе оператора. Для этого необходимо нажать на текущий статус и в меню выбора статуса "Status" выбрать - Busy:
Параметр State установить на On Brеak
Также есть возможность написать короткое описание причины постановки работы на паузу, для этого предусмотрено поле Tag:
При входящем звонке отображается имя абонента, номер телефона и переменные, которые были отправлены из сценария ACR с помощью exportVars:
Для того, чтобы перевести входящий звонок на другого оператора, необходимо при входящем звонке нажать кнопку Transfer:
Есть два типа перевода звонка: безусловный и с консультацией. Если нужно перевести звонок с консультацией, пользователю нужно ввести номер, на который нужно перевести звонок и нажать перевести:
Информация об активных звонках будет отображаться на экране приложения:
Для того, чтобы завершить текущий вызов оператору достаточно нажать кнопку End Call:
Для того, чтобы поставить звонок на удержание оператору достаточно, нажать кнопку:
Все контакты находятся во вкладке Users.
Для поиска контактов в списке используется поле Search.
Список абонентов, которых нужно обзвонить в первую очередь находятся в меню Callback.
Чтобы написать коментарий по результату звонка абоненту, необходимо нажать на соответствующую кнопку:
Также в режиме оператора, после звонка к клиенту возможна постобработка по результатам разговора:
Чтобы увидеть информацию по истории звонков абоненту со списка Callback, необходимо нажать на соответствующую кнопку
После того как оператор совершил звонок абоненту, он может исключить абонента из списка.
Для завершения работы с приложением необходимо в меню Settigs нажать кнопку Logout.