1.Описание 

Страница отчета по входящей очереди. Отображает информацию по этой очереди.

Состоит из:

1. Выпадающий список  с множественным выбором "Очереди";
2. График "Среднее время в очереди (сек)"
3. График "Количество абонентов в очереди";
4. Блок "SL";
5. Блок "Решение вопроса абонента с первого общения";
6. Блок "ACD";
7. Блок "Успешных";
8. Блок "Среднее время разговора";
9. Блок "Среднее время ответа";
10. Таблица "Пропущенные";
11. Таблица "Активные звонки"

Рис. 1. Дашборд "Входящая очередь"

1.1.  Выпадающий список  с множественным выбором "Очереди"

Предназначен для выборки очередей, информацию по которому нужно посмотреть.

1.2. График "Среднее время в очереди (сек)"

Отображает среднее время ожидания абонента в очереди  в определённом промежутке времени.

1.3. График "Количество абонентов в очереди"

Отображает количество абонентов в очереди  в определённом промежутке времени

1.4. Блок "SL (20sec)"

SL (20sec) (Service Level) -  уровень обслуживания. Отображает процент принятых оператором звонков с временем ожидания абонента на линии меньше 20 секунд от общего количества входных звонков, которые попали в очередь.

Результат может отображаться разным цветом, в зависимости от полученного числа:

• от 0% до 60% - красный;
• от 60 до 80% - желтый;
• от 80% до 100% - зеленый

1.5. Блок "Решение вопроса абонента с первого общения"

Состоит из:

• к-во решенных - количество решенных звонков с первого обращения, то есть, абонент, за определенное времени, обращался в колл центр только один раз;
• всего звонков - общее количество входящих  звонков, которые попали в очередь;
• FCR - процентное соотношение количества решенных звонков с первого раза до общего количества звонков, которые попали в очередь.

В FCR результат может отображаться разным цветом, в зависимости от полученного числа:  

• от 0% до 60% - красный;
• от 60 до 80% - желтый;
• от 80% до 100% - зеленый.

1.6. Блок "ACD"

Отображает количество  звонков по входящей очереди.

Состоит из:

• Отвеченные - количество звонков, которые были соединены с оператором;   
• Пропущенные - количество звонков, которые попали в очередь, но не были соединены с оператором.

1.7.  Блок "Успешных"

Отображает процентное соотношение принятых звонков до общего количества звонков, которые попали в очередь.

Отображается разным цветом, в зависимости от полученной цифры:

от 0% до 55% - красный;

от 55% до 85% - желтый;

от 85% до 100% - зелёный.

1.8. Блок "Среднее время разговора"

Отображает среднее время разговора.

1.9. Блок "Среднее время ответа"

Отображает среднее время соединения с оператором. Время соединения считается от момента попадания во входную очередь до момента соединения с оператором.

1.10. Таблица "Пропущенные"

Отображает информацию по звонкам, которые не дождались на соединение  с оператором.

Состоит из колонок:

• Время звонка - отображает дату и время начала звонка;
• Номер - номер абонента, с которого был звонок;
• Длительность - общее время звонка (от соединения с IVR до конца звонка);
• Очередь - очередь, в которой ожидал абонент;
• Время в очереди -  время от выбора абонентом соединения с оператором, до конца звонка.

Если на номер абонента, с которого был пропущенный звонок, позже был совершен звонок и он был соединен с оператором, то запись о таком абоненте исчезает из таблицы "Пропущенных". 

1.11. Таблица "Активные звонки"

Отображает информацию по звонках, которые обслуживаются в данный момент

Состоит из колонок:

• Время - время начала звонка;
• Номер - номер абонента;
• Оператор - с каким оператором соединило
• Очередь - очередь, в которой ожидал абонент;
• Время в IVR - время проведенное абонентом в IVR;
• Ожидает - время ожидания абонента на соединения с оператором после прохождения IVR;
• В разговоре - время от соединения с оператором до данного момента;
• Обработка - время затраченное оператором на постобработку звонка.