1.Описание

Предназначен для просмотра информации по операторам.

Состоит из:

  1. Выпадающий список  с множественным выбором "Операторы";
  2. Выпадающий список  с множественным выбором "Skills";
  3. Таблица "Текущий статус оператора";
  4. Блок "Среднее время разговора оператора";
  5. Блок "Среднее время удержания оператором";
  6. Блок "Статусы";
  7. Таблица "Операторы"

Рис.1.Дашборд "Операторы"

1.1. Выпадающий список  с множественным выбором "Операторы

Предназначен для выборки оператора(-ов) информацию по которому нужно посмотреть.

1.2. Выпадающий список  с множественным выбором "Skills"

Предназначен для выборки навыка(-ов) информацию по которому нужно посмотреть.

1.3. Таблица "Текущий статус оператора"

Информация о статусе, в котором состоит оператор на данный момент, отображается в этой таблице.

Состоит из колонок:

  • Оператор - имя оператора;
  • Статус - статус в котором находиться оператор на данный момент;
  • Время в статусе - количество времени, которое данный абонент находится в указанном статусе;
  • Состояние - состояния в котором на данный момент находиться оператор;
  • Время в состоянии - количество времени, которое данный абонент находится в указанном состоянии;;
  • Комментарий - указывает причину перерыва, которую выбирает оператор, когда переходит в режим  паузы;
  • ID -  номер идентификатора пользователя.

Существуют такие статусы:

  • Оффлайн -  0, красный
  • Онлайн - 3, зелёный
  • Перерыв - 2, оранжевый;
  • Break out - принудительно выводит в оффлайн. Переводит в этот статус, когда оператор пропустил максимально допустимое количество звонков, которое указывается в поле "Максимальное количество звонков без ответа" на странице детали "Параметры дозвона" команды, в которой состоит данный оператор,

Существуют такие состояния:

  • Распределение - соединен с абонентом, соединяет с оператором;
  • Занят - звонок  соединен с оператором и абонентом;
  • Ожидание -  ожидает соединения с абонентом;
  • Пост обработка - оператор вносит данные по звонку;
  • Wrap up - пауза между звонками. Время продолжительности этого статуса указывается в поле "Длительность паузы между звонками*" на странице детали "Параметры дозвона" команды в которой состоит оператор;
  • Исходящий звонок - когда оператор вручную совершает звонок;
  • Перерыв - оператор в режиме паузы;
  • Пропущенный - переходит в этот статус. когда оператор пропустил звонок. Время продолжительности этого статуса указывается в поле "Время ожидания при отсутствии ответа оператора*" на странице детали "Параметры дозвона" команды в которой состоит оператор.

1.4. Блок "Среднее время разговора оператора"

Отображает среднее время разговора оператора за выбранный период. Учитывается время разговора всех оператор за выбранный период.

1.5. Блок "Среднее время удержания оператором"

Отображает среднее время удержания звонка на паузе оператором за выбранный период. Учитываются данные по всех операторах.

1.6. Блок "Статусы"

Отображает количество операторов в статусах: 

  • Оффлайн
  • Онлайн
  • Перерыв
  • Break out 

1.7. Таблица "Операторы"

Отображает общую статистику по входящей очереди в разрезе самых операторов.

Состоит из:

  • Оператор - имя оператора;

  • Время входа в систему - время, когда оператор впервые за день вошел в систему;
  • Время выхода из системы - время последнего выхода оператора из системы;
  • Время в системе - отображает количество времени, которое оператор был в статусе  онлайн, или статусе перерыв;

  • Утилизация  - отображает процентное соотношение времени в статусе онлайн до времени в системе;

  • Eff,occ - отображает процентное соотношение времени обработки звонка (разговор + удержание + постобработка) до времени в статусе онлайн;
  • ACD вызовы - количество звонков, которые попали к оператору с входной очереди;
  • Исходящая очередь - количество звонков, которые попадали к оператору с исходящих очередей, ;
  • Исходящие звонки с внутр.номера - количество звонков, которые оператор осуществил с помощью ручного набора номера;
  • Общее время разговора - общее время, которое оператор провел в разговоре (с момента соединения абонента с оператором до окончания разговора);
  • Среднее время разговора - среднее время разговора данного оператора;
  • Сумма удержания - общее  время которое оператор удерживал звонок(-и) на паузе;
  • Среднее время удержания - среднее время удержания звонка на паузе данным оператором;
  • Время перерыва - количество времени, которое оператор провел в статусе перерыва;
  • agent_id -  номер идентификатора пользователя.