Настройка приложения

Старт работы

Установите приложение из marketplace на сайт bpm`online.

Application setup

Start of work

Install the app from the marketplace on your bpm`online.

Contact webitel technical support at [email protected] or support portal Обратитесь в техническую поддержку компании webitel через почту [email protected] или портал поддержки my.webitel.com для получения основных параметров подключения.

Откройте дизайнер системы, перейдите в [Системные настройки] - откройте настройку [Webitel].

В поле [Значение по умолчанию] введите данные, которые вы получили от технической поддержки в следующих настройках:

 for basic connection parameters.

Open the System Designer in bpm'online, go to [System Settings] - open the [Webitel] setting.

In the [Default value] field, enter the data that you received from technical support in the following settings:

• Webitel Connection String
• Webitel domain
• WebRTC connection string
• Строка подключения к Webitel
• Webitel Domain
• Строка подключения к webRTC
• Webitel domain token

Создание пользователей

Вернитесь в дизайнер системы - перейдите в [Справочники] - выберите группу [Телефония] - откройте справочник [Пользователи Webitel] и удалите все записи, если они присутствуют.

Для выполнение данного действия нажмите на кнопку со значком корзины, как показано на Рис. 1.

Рис. 1 – Информация о пользователе Webitel
Image Removed

В появившемся окне нажмите [Да] для подтверждения.

Для создания пользователей телефонии нажмите на кнопку [Добавить] на данной странице.

В появившемся окне в поле [Контакт] начните писать имя пользователя, или нажмите на значок лупы для поиска пользователя, которому следует подключить телефонию, как показано на Рис. 2.

Рис. 2 – Страница создания пользователя Webitel
Image Removed

Заполните все параметры учетной записи Webitel:

• [Логин] – внутренний номер пользователя.
• [Пароль] – пароль пользователя телефонии.
• [Роль] – роль для пользователя телефонии.

Выполните данные действия для всех пользователей, которые должны использовать телефонию.

После окончания настройки необходимо выйти и повторно войти в систему bpm'online.

Подключение SIP линии

Для выполнения внешних звонков необходимо подключить SIP линию и настроить входящую и исходящую маршрутизацию звонков.

Для подключения SIP линии предоставьте данные линии технической поддержке компании Webitel на почту [email protected] или портал поддержки my.webitel.com или воспользуйтесь инструкцией.

Настройка маршрутизации звонков

Для настройки маршрутизации звонков предоставьте описание того, как следует реализовать маршрутизацию.

Схему маршрутизации возможно предоставить в текстовом формате. Ниже представлен пример текстового описания примера №2 схемы маршрутизации:

Входящий звонок.

Рабочее время?

НЕТ --> 

Проигрывание звукового файла определённой тематики (нерабочее время/ выходные/Новый год и т.д.) передача информации о звонке на электронную почту менеджера.

ДА -->

Запись разговора.

-- Приветствие (проигрывание звукового файла / озвучивание клиенту информацию о записи разговора).

-- во время приветствия, должна быть возможность ввести короткий внутренний номер сотрудника.

Ввод короткого внутреннего номера --> соединение с сотрудником --> конец.

Ввод короткого внутреннего номера --> сотрудник занят по внутреннему номеру/не отвечает 15 сек. --> перевод на мобильный телефон сотрудника --> конец

Ввод короткого внутреннего номера -- сотрудник занят по внутреннему номеру/не отвечает 15 сек. проигрывается мелодия "Сотрудник занят" далее переводим звонок на группу операторов/дежурный номер --> конец.

Клиент не набрал внутренний номер оператора --> переводим звонок на группу операторов/дежурный номер --> конец.

Клиент не набрал внутренний номер оператора --> операторы заняты/дежурный номер занят --> проигрывание звукового файла --> дублирование звонка на группу операторов/дежурный номер --> запись звукового сообщения с отправкой на почту. ---> конец.

Информацию предоставьте технической поддержке компании Webitel через почту [email protected] или портал поддержки my.webitel.com.

Настройка параметров пользователя

Для изменения настроек телефонии определенного пользователя, войдите в систему bpm'online с данными соответствующего пользователя.

В правом верхнем углу нажмите на иконку [Профиль] и нажмите кнопку [Ваш профиль] (Рис. 3).

Рис. 3 – Всплывающее меню профиля

Image Removed

В открывшемся окне нажмите кнопку [Настройка параметров Call Centre].

Рис. 4 – Настройки параметров телефонии пользователя

Image Removed

В данном меню (Рис. 4) находятся настройки параметров телефонии пользователя:

User Creation

Return to the System Designer - go to [Lookups] - select the [Telephony] group - open the [Webitel Users] directory and delete all entries if they are present.

To perform this action, click on the button with the basket icon, as shown in Fig. 1.

Fig. 1 – Webitel User Information
Image Added

In the window that appears, click [Yes] to confirm.

To create telephony users, click the [Add] button on this page.

In the window that appears, in the [Contact] field, start writing the user name, or click on the magnifying glass icon to search for the user to whom you are connecting telephony, as shown in Fig. 2.

Fig. 2 – Webitel User Creation Page
Image Added

Fill out all the parameters for your Webitel account::

• [Login] - internal number for the telephony user.
• [Password] - password for the telephony user.
• [Role] - a role for a telephony user.

Follow these steps for all users who must use telephony.

After completing the configuration, you must logout and re-enter the bpm'online system.

SIP line connection

To make external calls, you must connect a SIP line and configure inbound and outbound call routing.

To connect the SIP line, provide the line data to Webitel technical support at [email protected] or support portal my.webitel.com or use this instruction.

Call routing setup

To configure call routing, provide a description of how routing should be implemented.

The routing scheme can be provided in text format. Below is an example of a textual description of example No. 2 of a routing scheme:

Incoming call.

Work time?

NO ->

Playing a sound file of a certain subject (not work hours / days off / New Years, etc.) transferring information about the call to the manager’s email.

YES ->

Recording a conversation.

- Greeting (playing a sound file / tell client information about the recording of the conversation).

- during the greeting, it should be possible to enter a short internal number of the employee.

Enter short internal number -> connection with employee -> end.

Enter short internal number -> the employee is busy by internal number / does not answer 15 sec. -> transfer to employee’s mobile phone -> end

Enter a short internal number - the employee is busy on the internal number / does not answer 15 seconds. the melody "Employee is busy" is played, then we transfer the call to the group of operators / duty number -> end.

The client did not dial the extension number of the operator -> transfer the call to the group of operators / duty number -> end.

The client did not dial the internal number of the operator -> operators are busy / the duty number is busy -> playing a sound file -> duplicating a call to a group of operators / duty number -> recording a sound message with sending to e-mail. ---> end.

Send this information to [email protected] or write on the or support portal my.webitel.com.

User settings

To change the telephony settings of a specific user, log in to bpm'online with the data of the corresponding user.

In the upper right corner, click on the [Profile] icon and click the [Your Profile] button (Fig. 3).

Fig. 3 - Profile popup menu

Image Added

In the window that opens, click the [Call Center Settings] button.

Fig. 4 - User telephony settings

Image Added

This menu (Fig. 4) contains the user telephony settings:

• Disable integration with Contact Center - this parameter is for disabling the telephony module for this user.
• Enable debugging mode - this option is for enabling detailed logging in the browser console.
• Auto connection - this parameter is for automatically entering the Ready status (ready to receive a call) when entering the bpm`online system.
• Use Web phone - if this option is enabled, the user will be able to make calls in bpm`online using a headset or internal computer audio devices. When disabling this parameter, the call will be made using the SIP phone, which should be registered with the parameters for the current user.
• Sound notification for an incoming call - this parameter is for the presence of sound during an incoming call.
• Use video - enabling this option allows you to transfer video during a call.
• Operator - this parameter is for automatically entering the operator mode (for example, to receive calls from an incoming queue) when entering the bpm`online system.
• Available on demand - if this option is selected, then after each call from the queue, user exits the Agent mode, and in order to receive the next call, you need to manually change status
• Отключить интеграцию с Contact Centre - данный параметр отвечает за отключение модуля телефонии для данного пользователя.
• Включить режим отладки - данный параметр отвечает за включение детального логирования в консоли браузера.
• Автоподключение - данный параметр отвечает за автоматический вход в статус Готов (готовность принять звонок) при входе в систему bpm`online.
• Использовать Web телефон - если данный параметр включен, пользователь сможет совершать звонок в bpm`online с помощью гарнитуры или внутренних аудио устройств компьютера. При отключении данного параметра звонок будет происходить с помощью SIP телефона, который следует зарегистрировать с параметрами текущего пользователя.
• Звуковое оповещение при входящем звонке - данный параметр отвечает за наличие звука при входящем звонке.
• Использовать видео - включение данного параметра позволяет передавать видео во время звонка.
• Оператор - данный параметр отвечает за автоматический вход в режим оператора (например, для приема звонков из входящей очереди) при входе в систему bpm`online.
• Available on demand - если этот параметр выбран, то после каждого звонка из очереди пользователь выходит из режима Оператор, и, чтобы принять следующий звонок, нужно вручную изменить статус.