1.Описание

Страница отчета по предиктивному обзвону. Предназначена для просмотра информации  по предиктивному обзвону Абонентов (Рис.1).

Состоит из:

1. Таблица «Abandoned Rate» (Рис.2.)
2. Таблица «Information» (Рис.3.)
3. Выпадающий список с множественным выбором «Queues» (Рис.4.)
4. Таблица «Agents» (Рис.5.)
5. Таблица «Active calls» (Рис.6.)
6. Диаграма «Queue calls» (Рис.7.)
7. Блок «Hangup causes by Members» (Рис.8.)
8. Таблица "Member attempts" (Рис.9.)
9. Блок «Hangup causes by attempts» (Рис.10.)

Рис.1. Отображение информации по предиктивному обзвону

1.1. Таблица "Abandoned Rate"

Таблица "Abandoned Rate" в Графане предназначена для отображения процента отказанных взаимодействий за определенный период времени.

Процент отказов в Графане - это метрика, которая измеряет процент взаимодействий, отказанных клиентами до того, как они были обработаны агентом или решены системой.

Рис.2. Отображение информации в таблице "Abandoned Rate"

1.2. Таблица "Information"

Эта таблица отображает информацию о количестве Абонентов в очередях и прогрессе их звонков.

Состоит из:

• Queue - название Очереди звонков.
• In work - количество Абонентов, которые в данный момент в работе.
• Waiting - количество ожидающих Абонентов.
• Missed - количество пропущенных звонков за всё время.
• Total - общее количество Абонентов, добавленных в Очередь звонков за всё время.
• Progress - шкала, отображающая процент обработанных звонков от общего числа Абонентов в этой Очереди. От 0% до 60% - красный цвет, от 60% до 80% - оранжевый, от 80% до 100% - зеленый.
• Answered in hour - общее количество звонков, принятых Агентом в течение одного часа.
• Connection in hour - общее количество звонков, подключенных к Агенту в течение одного часа.
• Missed in an hour - общее количество звонков, пропущенных Агентом в течение одного часа.
• Avg response time - среднее время, за которое Агент ответил на звонок.
• Calculation - Cреднее время ответа = общее время, затраченное на ответы на звонки / количество ответов на звонки.

Рис.3. Отображает информацию в таблице "Information"

1.3. Выпадающий список с множественным выбором «Queues»

Предназначен для выбора очередей, по которым необходимо просмотреть информацию.

Рис.4. Отображает информацию в выпадающем списке "Queues"

1.4. Таблица "Agents"

Отображает общую информацию о звонках для каждого Оператора. При нажатии на имя Оператора происходит перенаправление на панель управления "Agents", где отображается подробная информация о конкретном Операторе.

Состоит из следующих столбцов:

• Agent - имя Оператора;
• Status - текущий статус Оператора. Доступны следующие статусы: онлайн (1, зеленый цвет) - активный; офлайн (2, красный цвет) - неактивный; перерыв (3, желтый цвет) - во время перерыва; перерыв завершен (4, черный цвет) - вынужденный перевод в режим офлайн;
• State - текущее состояние Оператора;
• Connected with Agent - количество попыток дозвона, которые были приняты Абонентом и связаны с Оператором;
• АНТ* - среднее время, которое Оператор тратит на обработку запроса или проблемы, от момента ответа на звонок до момента завершения звонка;
• Agent's ASA** - среднее время, за которое Оператор ответил на звонок (от момента начала звонка);
• Member's ASA** - среднее время, за которое Абонент ответил на звонок (от момента начала звонка).

* АНТ = (Время разговора + (Время удержания + Время постобработки)) / Среднее время обработки звонков = (Общее время разговора + Общее время удержания + Общее время постобработки) / Количество обработанных звонков.

** ASA (Average Speed of Answer) - это общее время, потраченное на ожидание в Очереди на общее количество звонков, на которые Операторы ответили за этот период времени.

Рис.5. Отображает информацию в таблице "Agents"

1.5. Таблица "Active calls"

Отображает информацию о звонках, которые в настоящее время обрабатываются.

Состоит из следующих столбцов:

• Time - время начала звонка;
• Number - номер Абонента;
• State* - текущее состояние Абонента;
• Answered - время соединения с Абонентом;
• Agent - имя Оператора, с которым был соединен Абонент;
• Agent in a call - время, прошедшее с момента соединения с Оператором до настоящего момента;
• Duration - время, прошедшее с начала попытки дозвона до текущего момента;
• Resource - шлюз, используемый для звонка.

*Список состояний:

• Idle. Это состояние указывает на то, что в Очереди нет звонков и все Операторы в настоящее время доступны.
• Waiting. Это состояние указывает на то, что звонок был принят системой и ожидает ответа Абонента.
• Waiting_agent. Это состояние указывает на то, что Абонент ответил и система ищет доступного Оператора для обработки звонка.
• Distribute. Это состояние указывает на то, что система нашла доступного Оператора и зарезервировала его для обработки звонка.
• Offering. Это состояние указывает на то, что звонок представлен Оператору.
• Active. Это состояние указывает на то, что звонок в настоящее время обрабатывается Оператором.
• Bridged. Это состояние указывает на то, что звонок успешно соединен с Оператором.
• Wrap_time. Это состояние относится к времени между завершением звонка и доступностью Оператора для приема следующего звонка.
• Leaving. Это состояние указывает на то, что Абонент покинул очередь или положил трубку, прежде чем звонок был принят.

Рис.6. Отображает информацию в таблице "Active calls"

1.6. Диаграмма «Queue calls»

Отображает количество звонков по порядку в определенный период времени. Постоянно обновляется в режиме реального времени.

Рис.7. Отображает информацию в диаграмме "Queue calls"

1.7. Блок «Hangup causes by Members»

Блок "Hangup causes by Members" предоставляет информацию о количестве завершения звонка со стороны Абонентов, а также о причинах этих завершений.

Состоит из:

• Круговой диаграммы;
• Списка причин. 

Круговая диаграмма отображает процент завершенных звонков по выбранным причинам.

При наведении курсора на сектор круговой диаграммы, в списке причин отображается причина и количество завершенных звонков по этой причине.

Список причин отображает только те причины, которые произошли за рассматриваемый период времени. Для списка возможных причин см. Таблицу 1.

Список причин включает:

• цвет, которым отображается данная причина на диаграмме;
• название причины.

При наведении курсора на название причины в списке, на круговой диаграмме выделяется только тот сектор, который отображает информацию по этой причине. При щелчке на название причины в списке оно становится неактивным (серым). Информация для неактивных причин не отображается на диаграмме.

Рис.8. Отображает информацию в блоке "Hangup causes by Members"

Таблица 1. Описание возможных причин в блоке "Hangup causes by Members"

1.8. Таблица "Member attempts" 

Отображает информацию о попытках дозвона к Абонентам.

Рис.9. Отображает информацию в таблице "Member attempts"

Attempt - количество попыток.

Quantity - количество Абонентов, которым был сделан звонок.

Successful - количество успешно завершенных звонков.

1.9. Блок "Hangup causes by attempts"

Блок "Hangup causes by attempts" предоставляет информацию о количестве попыток завершения вызова, сделанных Операторами, а также причинах этих завершений.

Он состоит из:

• Круговой диаграммы;
• Списка причин.

Круговая диаграмма отображает процент завершенных звонков для выбранных причин.

При наведении курсора на сектор круговой диаграммы, отображается причина и количество завершенных звонков по этой причине.

Список причин отображает только те причины, которые произошли за рассматриваемый период. Для списка возможных причин смотрите Таблицу.

Список причин включает в себя:

• Цвет, в котором данная причина отображается на диаграмме;
• Название причины.

При перемещении курсора по названиям причины в списке на круговой диаграмме выделяется только сектор, отображающий информацию по этой причине. При щелчке на название причины в списке оно становится неактивным (серым). Информация для неактивных причин на диаграмме не отображается.

Рис.10. Отображает информацию в блоке "Hangup causes by attempts"