...
- статус устанавливается, когда работы над обращением приостановлены, поскольку для продолжения работы необходимы определенные действия с со стороны клиента (пользователя создавшего обращения), например, дополнительная информация, выполнение тестового звонка и тд. Время для решения обращения согласно SLA также устанавливается на паузу до момента получения необходимой информации.
...
Не уведомляйте меня - по умолчанию, клиент получаете получает на почту уведомления о любых изменениях в открытых обращениях (комментарии, изменение статуса обращения и тд). Для отключения уведомлений с текущего обращения, пожалуйста, нажмите данную клавишу.
Escalate - если клиент считаетесчитает, что обращение обрабатывают с нарушением условий SLA, или предоставляют неверный / неполный ответ, мы вы можете воспользоваться функцией Escalate. После нажатия этой кнопки, руководитель отдела технической поддержки рассмотрит ваш инцидент для проявления возможных нарушений со стороны технической поддержки.
Решить эту проблему - используется данная кнопка, когда клиент считаете считает обращение решенным и дает разрешение на закрытие. Также, можно разрешить закрытие обращения комментарием, например: "Вопрос исчерпан, прошу закрыть обращение" / "Все работает, обращение можно закрывать".
Cancel request - если обращение было создано по ошибке и обрабатывать его работникам отдела поддержки не нужно, можно нажать данную кнопку. В случае установления данного статуса клиентомиспользования данной кнопки , обращение будет закрыто (статус будет изменен на "Closed").
...