Статусы
На портале технической поддержки используются следующие статусы:
- статус устанавливается, когда наши специалисты уже работают над данным обращением и предоставят ответ в ближайшее время.
- статус устанавливается, когда работы над обращением приостановлены, поскольку для продолжения работы необходимы определенные действия с стороны клиента (пользователя создавшего обращения), например, дополнительная информация, выполнение тестового звонка и тд. Время для решения обращения согласно SLA также устанавливается на паузу до момента получения необходимой информации.
- статус устанавливается, если для решения обращения необходимо привлечение разработчиков продукта, по которому возникли вопросы, или со стороны клиента был запрос установить обращение "на паузу" до момента получения дополнительной информации, получения ответа из стороны SIP-провайдера и т.д.
- статус устанавливается при нажатии кнопки Escalate. Если клиент (пользователь создавший обращение) считает, что обращение обрабатывают с нарушением условий SLA, или предоставляют неверный / неполный ответ, то он может воспользоваться функцией Escalate. После нажатия этой кнопки, руководитель отдела технической поддержки рассмотрит ваш инцидент для выявления возможных нарушений со стороны технической поддержки.
- статус устанавливается, если для решения обращения нужен глубокий анализ и привлечения дополнительных специалистов.
- статус устанавливается при нажатии кнопки Canceled. В случае установки данного статуса клиентом, обращение будет закрыто (статус будет изменен на "Closed").
- статус устанавливается, если работу над обращением закончено, однако от клиента долгое время нет ответа, или подтверждения на закрытие данного обращения. Если в течение 3-х рабочих дней будет предоставлен ответ со стороны клиента, работу над обращением будет продолжено, или закрыто, в зависимости от пожелания клиента. Если ответа не будет предоставлен в этот период, обращение автоматически считается закрытым (статус будет изменен на "Closed").
- статус устанавливается, если над обращением проведены все необходимые работы и клиент дал разрешение на закрытие, или не выходил на связь долгое время (более 3-х рабочих дней). После установки этого статуса, обращение не может быть переоткрыто, если возникают дополнительные вопросы после установки этого статуса, их следует задать в новом обращении.
Функциональные кнопки
На странице обращение для вас доступны следующие функциональные кнопки:
Не уведомляйте меня - по умолчанию, клиент получаете на почту уведомления о любых изменениях в открытых обращениях (комментарии, изменение статуса обращения и тд). Для отключения уведомлений с текущего обращения, пожалуйста, нажмите данную клавишу.
Escalate - если клиент считаете, что обращение обрабатывают с нарушением условий SLA, или предоставляют неверный / неполный ответ, мы можете воспользоваться функцией Escalate. После нажатия этой кнопки, руководитель отдела технической поддержки рассмотрит ваш инцидент для проявления возможных нарушений со стороны технической поддержки.
Решить эту проблему - используется данная кнопка, когда клиент считаете обращение решенным и дает разрешение на закрытие. Также, можно разрешить закрытие обращения комментарием, например: "Вопрос исчерпан, прошу закрыть обращение" / "Все работает, обращение можно закрывать".
Cancel request - если обращение было создано по ошибке и обрабатывать его работникам отдела поддержки не нужно, можно нажать данную кнопку. В случае установления данного статуса клиентом, обращение будет закрыто (статус будет изменен на "Closed").