Статусы
На портале технической поддержки используются следующие статусы:
- статус устанавливается, когда наши специалисты уже работают над данным обращением и предоставят ответ в ближайшее время.
- статус устанавливается, когда работы над обращением приостановлены, поскольку для продолжения работы необходимы определенные действия со стороны клиента (пользователя создавшего обращения), например, дополнительная информация, выполнение тестового звонка и т.д. Время для решения обращения согласно SLA также устанавливается на паузу до момента получения необходимой информации.
- статус устанавливается, если для решения обращения необходимо привлечение разработчиков продукта, по которому возникли вопросы, или со стороны клиента был запрос установить обращение "на паузу" до момента получения дополнительной информации, получения ответа со стороны SIP-провайдера и т.д.
- статус устанавливается при нажатии кнопки Escalate. Подробнее: раздел Функциональные кнопки (смотрите ниже).
- статус устанавливается, если для решения обращения нужен глубокий анализ и привлечение дополнительных специалистов.
- статус устанавливается при нажатии кнопки Canceled. В случае использования данной кнопки, обращение будет закрыто (статус будет изменен на "Closed").
- статус устанавливается, если работа над обращением закончена, однако от клиента долгое время нет ответа, или подтверждения на закрытие данного обращения. Если в течение 3-х рабочих дней будет предоставлен ответ со стороны клиента, работа над обращением будет продолжена, или закрыта, в зависимости от пожелания клиента. Если ответ не будет предоставлен в этот период, обращение автоматически считается закрытым (статус будет изменен на "Closed").
- статус устанавливается, если над обращением проведены все необходимые работы и клиент дал разрешение на закрытие, или не выходил на связь долгое время (более 3-х рабочих дней). После установки этого статуса, обращение не может быть переоткрыто. Если возникают дополнительные вопросы после установки этого статуса, их следует задать в новом обращении.
Функциональные кнопки
На странице обращения для вас доступны следующие функциональные кнопки:
Не уведомляйте меня - по умолчанию, клиент получает на почту уведомления о любых изменениях в открытых обращениях (комментарии, изменение статуса обращения и т.д.). Для отключения уведомлений с текущего обращения, пожалуйста, нажмите данную клавишу.
Escalate - данная кнопка отвечает за процедуру привлечения внимания к отдельному запросу, если работы над запросом выполняются с нарушением условий SLA или чем-то не устраивают клиента. Примеры:
- недовольство ходом работ, долгое время не предоставляется ответ по обращению.
- были выявлены новые обстоятельства проблемы, которую решают, изменился ее объем или другие характеристики, которые переводят проблему на новый уровень (например, обращение было создано в связи с тем, что не работает один внутренний номер, однако впоследствии оказалось, что не работают все, или большинство внутренних номеров).
- другие весомые обстоятельства.
Причиной для эскалации НЕ является:
- выполнение эскалации без указания четкой причины.
- выполнение эскалации для повышения приоритета обращения.
Решить эту проблему - данная кнопка используется, когда клиент считает обращение решенным и дает разрешение на закрытие. Также, можно разрешить закрытие обращения комментарием, например: "Вопрос исчерпан, прошу закрыть обращение"/ "Все работает, обращение можно закрывать".
Cancel request - если обращение было создано по ошибке и обрабатывать его сотрудникам отдела поддержки не нужно, можно нажать данную кнопку. В случае использования данной кнопки, обращение будет закрыто (статус будет изменен на "Closed").