Use Case 1. Вход в приложении WebitelPhone.
- User story 1.1. Я, как оператор колл-центра, хочу совершить вход в приложение Webitel Phone для того, чтобы начать работу со звонками.
- User story 1.2. Я, как оператор, хочу иметь возможность сменить язык интерфейса приложения.
- User story 1.3. Я, как оператор, при входе в приложение, хочу видеть историю личных входящих и исходящих звонков, пропущенных звоноков.
Use Case 2.Настройка приложения.
- User Story 2.1. Я, как оператор, хочу изменить внешний вид приложения.
- User Story 2.2. Я, как оператор, хочу установить автоответ на все входящие звонки.
- User Story 2.3. Я, как оператор, хочу иметь возможность настроить параметры гарнитуры.
Use Cаse 3. Статусы работы оператора.
- User Story 3.1. Я, как оператор колл центра, хочу менять свой статус на Waiting для того, чтобы начать работу со звонками.
- User Story 3.2. Я, как оператор колл центра, хочу иметь возможность сделать паузу в работе для того, чтобы отдохнуть.
Use Case 4. Работа со звонками.
- User Story 4.1. Я, как оператор, хочу видеть информацию об абоненте.
- User Story 4.2. Я, как оператор, хочу принимать входящие звонки.
- User Story 4.3. Я, как оператор, хочу перевести входящий звонок на другого оператора.
- User Story 4.4. Я, как оператор, хочу завершить текущий вызов.
- User Story 4.5. Я, как оператор, хочу иметь возможность поставить звонок на удержание.
- User Story 4.6. Я, как оператор, хочу иметь доступ к списку контактов сотрудников кампании.
- User Story 4.7. Я, как оператор, хочу быстро находить абонента в книге контактов Users.
- User Story 4.8. Я, как оператор, хочу видеть список контактов, которых я должен обзвонить в первую очередь.
- User Story 4.9. Я, как оператор, хочу написать комментарий к звонку абонента со списка Callback.
- User Story 4.10. Я, как оператор, хочу видеть историю звонков абоненту со списка Callback.
- User story 4.11. Я, как оператор, хочу исключить абонента из списка Callback.
- User Story 4.12. Я, как оператор, хочу завершить работу с приложением.
В работе Webitel колл-центр используются две роли: администратор и оператор колл-центра. Для каждой из ролей предусмотрен функционал и возможности настройки в системе.
Роль оператора
Основным инструментом в работе оператора является приложение Webitel Phone. Актуальная версия Webitel Phone http://phone.webitel.com/
Работа в приложении состоит из следующих Use Cases:
Use Case 1. Вход в приложении WebitelPhone
User story 1.1. Я, как оператор колл-центра, хочу совершить вход в приложение Webitel Phone для того, чтобы начать работу со звонками.
Для того, чтобы войти в приложение у каждого из операторов должен быть индивидуальный логин и пароль.
Логин и пароль для входа в систему создаются на стороне компании Webitel и предоставляются администратору системы со стороны заказчика.
User story 1.2. Я, как оператор, хочу иметь возможность сменить язык интерфейса приложения.
Для того, чтобы сменить язык приложения, нужно в окне авторизации нажать меню Language и выбрать из списка нужный язык интерфейса:
User story 1.3. Я, как оператор, при входе в приложение, хочу видеть историю личных входящих и исходящих звонков, пропущенных звоноков.
При входе в приложение оператору отображается журнал с историей звонков. Чтобы совершить звонок с журнала звонков, оператору достаточно нажать на номер абонента:
Use Case 2. Настройка приложения
Для доступа к настройкам приложения, нажмите на кнопку Settings в правом нижнем углу приложения:
User Story 2.1. Я, как оператор, хочу изменить внешний вид приложения.
Для изменения внешнего вида приложения, в меню Settings выберите пункт Themes:
User Story 2.2. Я, как оператор, хочу установить автоответ на все входящие звонки.
Для того, чтобы автоматически принимать звонки необходимо установить параметр "Web phone answer inbound call" на значение Enable:
User Story 2.3. Я, как оператор, хочу иметь возможность настроить параметры гарнитуры.
Для настройки параметров гарнитуры используйте соответствующие пункты меню в разделе Settings:
Use Cаse 3. Статусы работы оператора
User Story 3.1. Я, как оператор колл-центра, хочу менять свой статус на Waiting для того, чтобы начать работу со звонками.
Для того, чтобы изменить текущий статус на Waiting, нужно нажать на иконку пользователя (в верхнем левом углу приложения), тогда откроется меню изменения статуса:
Изначально после входа в приложение статус установлен на значение Busy:
Для того, чтобы начать работу в приложении и получать звонки, оператору необходимо сменить параметр статус (Status) с Busy на Call Center , а параметр State установить Waiting:
Waiting - указывает на готовность оператора принимать звонки:
Важно: для работы с звонками необходимо включить Use Webphone в меню Settigs приложения
User Story 3.2. Я, как оператор колл-центра, хочу иметь возможность сделать паузу в работе для того, чтобы отдохнуть.
В приложении предусмотрена возможность установить паузу в работе оператора. Для этого необходимо нажать на текущий статус и в меню выбора статуса "Status" выбрать - Busy:
Параметр State установить на On Brеak
Также есть возможность написать короткое описание причины постановки работы на паузу, для этого предусмотрено поле Tag:
Use Case 4. Работа со звонками
User Story 4.1. Я, как оператор, хочу видеть информацию об абоненте.
При входящем звонке отображается имя абонента, номер телефона и переменные, которые были отправлены из сценария ACR с помощью exportVars:
User Story 4.2. Я, как оператор, хочу принимать входящие звонки.
Для принятия звонка оператору нужно нажать кнопку Answer:
User Story 4.3. Я, как оператор, хочу перевести входящий звонок на другого оператора.
Для того, чтобы перевести входящий звонок на другого оператора, необходимо при входящем звонке нажать кнопку Transfer:
Есть два типа перевода звонка: безусловный и с консультацией. Если нужно перевести звонок с консультацией, пользователю нужно ввести номер, на который нужно перевести звонок и нажать перевести:
Информация об активных звонках будет отображаться на экране приложения:
User Story 4.4. Я, как оператор, хочу завершить текущий вызов.
Для того, чтобы завершить текущий вызов оператору достаточно нажать кнопку End Call:
User Story 4.5. Я, как оператор, хочу иметь возможность поставить звонок на удержание.
Для того, чтобы поставить звонок на удержание оператору достаточно, нажать кнопку:
User Story 4.6. Я, как оператор, хочу иметь доступ к списку контактов сотрудников кампании.
Все контакты находятся во вкладке Users.
User Story 4.7. Я, как оператор, хочу быстро находить абонента в книге контактов Users.
Для поиска контактов в списке используется поле Search.
User Story 4.8. Я, как оператор, хочу видеть список контактов, которых я должен обзвонить в первую очередь.
Список абонентов, которых нужно обзвонить в первую очередь находятся в меню Callback.
User Story 4.9. Я, как оператор, хочу написать комментарий к звонку абонента со списка Callback.
Чтобы написать коментарий по результату звонка абоненту, необходимо нажать на соответствующую кнопку:
Также в режиме оператора, после звонка к клиенту возможна постобработка по результатам разговора:
User Story 4.10. Я, как оператор, хочу видеть историю звонков абоненту со списка Callback.
Чтобы увидеть информацию по истории звонков абоненту со списка Callback, необходимо нажать на соответствующую кнопку
User story 4.11. Я, как оператор, хочу исключить абонента из списка Callback.
После того как оператор совершил звонок абоненту, он может исключить абонента из списка.
User Story 4.12. Я, как оператор, хочу завершить работу с приложением.
Для завершения работы с приложением необходимо в меню Settigs нажать кнопку Logout.
